Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
Mức độ hiện diện của khách hàng, SỰ THAM GIA CỦA KHÁCH HÀNG VÀO HOẠT ĐỘNG…
Mức độ hiện diện của khách hàng
Thách thức
Sự không đồng đều trong mức độ tham gia của khách hàng.
Đảm bảo chất lượng dịch vụ
Khó kiểm soát khách hàng.
Cạnh tranh từ đối thủ có dịch vụ tương tự với mức độ tương tác tốt hơn.
Tăng áp lực đào tạo và hỗ trợ.
Thay đổi xu hướng và hành vi tiêu dùng
Giải pháp
Đào tạo khách hàng trước khi tham gia dịch vụ; Tùy chỉnh dịch vụ theo nhu cầu khách hàng; Khuyến khích khách hàng tăng mức độ tham gia.
Ví dụ:
Cung cấp thông tin, tài liệu, hoặc buổi hướng dẫn cho khách hàng để họ hiểu rõ vai trò và trách nhiệm của mình.
Chuẩn hóa quy trình cung cấp dịch vụ; Đào tạo nhân viên; Sử dụng công nghệ kiểm soát chất lượng.
Ví dụ:
Công ty giao đồ ăn trực tuyến (như GrabFood) áp dụng hệ thống đánh giá chất lượng thông qua phản hồi của khách hàng sau mỗi đơn hàng
Chuẩn hóa quy trình giao tiếp và hướng dẫn;
Áp dụng công nghệ tự động hóa.
Ví dụ:
Ứng dụng đặt lịch hẹn hoặc hệ thống xếp hàng tự động giúp kiểm soát thứ tự phục vụ, tránh tình trạng lộn xộn.
So sánh dịch vụ với đối thủ để cải tiến quy trình, tăng tính tiện ích và trải nghiệm cho khách hàng.
Ví dụ:
Liên tục khảo sát ý kiến khách hàng để tìm hiểu điểm mạnh và điểm yếu so với đối thủ.
Sử dụng công nghệ để giảm gánh nặng công việc lặp lại, giúp nhân viên tập trung vào các nhiệm vụ phức tạp hơn; Khuyến khích khách hàng tự phục vụ.
Ví dụ:
Một chuỗi khách sạn sử dụng hệ thống check-in qua máy kiosk hoặc ứng dụng di động, chỉ cần nhân viên hỗ trợ khi khách hàng gặp vấn đề phức tạp
Nghiên cứu thị trường và dự đoán xu hướng.
Ví dụ:
Một thương hiệu thời trang sử dụng phân tích dữ liệu trên mạng xã hội để xác định các mẫu thiết kế đang thịnh hành, sau đó nhanh chóng tung ra các sản phẩm phù hợp với thị hiếu.
SỰ THAM GIA CỦA KHÁCH HÀNG VÀO HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT DỊCH VỤ
Sự chủ động đảm nhiệm một số thao tác nghiệp vụ
Thách thức
Khả năng và Kiến Thức của Khách Hàng
Sự phức tạp của quy trình
Hạn chế về công nghệ và công cụ hỗ trợ
Khách hàng không muốn tự thực hiện và kỳ vọng được phục vụ hoàn toàn.
Sự căng thẳng hoặc bối rối khi thực hiện thao tác không quen thuộc.
Giải pháp
Đơn giản hóa quy trình
Ví dụ
:McDonald's đã đơn giản hóa việc đặt hàng qua ứng dụng và máy tự phục vụ với giao diện dễ sử dụng và các bước rõ ràng, giúp khách hàng chọn món nhanh chóng mà không cần nhân viên hỗ trợ.
Cải thiện công cụ và công nghệ
Ví dụ:
Starbucks phát triển ứng dụng di động cho phép đặt hàng và thanh toán trước, tự động lưu món yêu thích, giúp việc đặt hàng nhanh chóng và tránh sai sót thanh toán.
Trang bị kỹ năng giao tiếp và kỹ thuật để nhân viên hỗ trợ khách hàng hiệu quả
Ví dụ
: Nhân viên cửa hàng điện tử được đào tạo để hỗ trợ lắp đặt sản phẩm, sẵn sàng giải quyết sự cố qua cuộc gọi hoặc video call.
Cung cấp hướng dẫn chi tiết
Ví dụ
: IKEA cung cấp ứng dụng hướng dẫn với video và hướng dẫn trực quan, hỗ trợ khách hàng lắp ráp nội thất dễ dàng mà không cần nhân viên.
Cung cấp ưu đãi như giảm giá, điểm thưởng, hoặc rút ngắn thời gian xử lý cho khách hàng tự thao tác.
Ví dụ
: Dịch vụ xe tự lái giảm giá cho khách hàng mới qua ứng dụng để khuyến khích tự đặt xe thay vì gọi điện.
Định nghĩa:
Là việc mà khách hàng có mặt hoặc tham gia thực hiện một số thao tác trong
quá trình cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp.