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職場倫理與公領域溝通 - Coggle Diagram
職場倫理與公領域溝通
職場溝通
溝通中的地雷區
推卸責任
「這不是我的事」、「為什麼每次都叫我做？」
消極回應
「不知道、不清楚」、「這都是你的錯」
說話傷人
怎麼連這點小事都做不好？」、「你的字好醜啊！」
有效溝通的搖滾區
提供幫助
「有什麼我可以幫忙的嗎？」
主動改善
「不好意思，這次沒做好，下次一定改進」
肯定與感謝
「謝謝指教」、「跟你合作讓我學到很多」
避免討厭的溝通習慣
插嘴、自我中心
愛批評、傷人語言
不虛心接受他人意見
受歡迎的溝通習慣
多關心、尊重與鼓勵別人
保持情緒穩定、誠心接受批評
職場倫理的意義與影響
李開復提出21世紀人才的七大特質
融會貫通
跨領域融合
溝通合作
高智商 (IQ)
創新實踐
高情商 (EQ)
高靈商 (SQ)
鄭衍基分享職場六項溝通禁忌
功高震主
才大欺主
權高壓主
嫉妒
比較
計較
職場倫理遵循原則
表現專業形象與高品質
表現高度熱忱與積極心態
服從領導並儲備領導力
同理心為顧客著想
與上司和同事的正向互動
與上司相處
負責盡職，注意時效與回報
遵守職級倫理，多請示不越權
接受批評與指導，知過能改
與同事相處
注重互動與情誼，保持不親不疏、公私分明
平和討論，避免誤會，適時給予鼓勵
用心經營顧客關係
提升服務品質的溝通技巧
聲音
語調親切、語速適中
表情
面帶微笑、情緒穩定
措辭
維持禮貌、控制情緒
處理顧客衝突
安撫顧客情緒，同理顧客感受
聚焦解決問題，避免爭辯
若有可能，補救損失
若無可能，誠懇道歉並提出改善