Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
La Comunicació, image, image, Recorda que retenim.. º El 10% del que…
La Comunicació
4- Tipus de comunicació.
Si ens centrem en la
comunicació
segons el canal es pot classificar en:
Comunicació no verbal:
La comunicació no verbal són els gestos que fa una persona, imatges o sons per expressar personalitat o classe social. Inclou expressions facials, aspecte físic i moviments del cos.
Comunicació verbal:
La comunicació verbal és expressar-se amb paraules, i pot ser de forma oral o escrita. L'oral és clau per a les relacions socials, mentre que l'escrita requereix més temps, no té resposta immediata i pot no entendre's correctament.
La comunicació telefònica:
El telèfon permet parlar sense veure l'altra persona, cosa que pot augmentar conflictes. Per a una bona comunicació, evita distraccions, mantingues una postura alçada, tingues paper i bolígraf a prop, i col·loca el micròfon a 2 cm de la boca.
Tipus de
comunicació
en una empresa
d’imatge personal
:
Comunicació externa:
Es troba amb el públic, mitjans, proveïdors, competidors i institucions. És important ser curós i mantenir una relació professional, evitant la confiança excessiva.
Comunicació formal:
La informació escrita segueix un protocol, és molt útil i eficaç i garantitza la difusió del missatge. S’utilitza per a informació rellevant de l’empresa, com per ex. en reunions.
Comunicació interna:
Es produeix constantment entre les persones del departament de RRHH (equip de treball).
Comunicació informal:
És una comunicació informal, sense regles, que pot portar a situacions més casuals. Es dona, per exemple, al final de la feina o durant el dinar.
5- Barreres de la comunicació.
Són tots aquells elements que
dificulten
la comunicació.
I se poden agrupar en:
Barreres fisiològiques:
Dificultat auditiva o problemes en la parla.
Barreres psicològiques:
Quan es rebutja a l’interlocutor/a per motius personals, desinterès, política, estat d’ànim.
Barreres semàntiques:
Utilitzar paraules diferents per definir algun concepte, frases fetes… S’ha de parlar amb precisió.
Barreres administratives:
Mala preparació per falta d’informació, lletra il.legible.
Barreres físiques:
Els soroll en l’ambient, molta distància entre els interlocutors, errades en els sistemes de comunicació.
3- Elecció dels mitjans de comunicació.
Els mitjans de comunicació tenen avantatges i inconvenients.
Els més habituals són: Aparadors, mailing, ràdio, TV, cinema, tanques publicitàries, catàlegs, revistes, premsa, etc. (tots tenen diferents preus)
2- Fases de la comunicació.
Perquè la comunicació sigui eficaç, cal reconèixer qui va dirigida, definir els objectius, crear un bon missatge, triar com transmetre'l, decidir qui ho dirà i recollir les respostes o reaccions.
1- El procés de la comunicació.
Una habilitat bàsica per moure’ns dins el món laboral i és essencial per al bon funcionament d’una empresa.
Objectius de la comunicació:
Quan tenim una comunicació és important saber clar què volem aconseguir, perquè l'altra persona actuï o pensi com desitgem i se senti satisfeta també.
I té 3 objectius informar, recordar i persuadir.
Tipus de comunicació:
Dues maneres:
- Denotativa:
transmet la informació tal qual és, sense emocions.
- Connotativa:
transmet la informació amb emocions.
I en l’entorn de la imatge personal:
La publicitat.
La promoció de vendes.
Les relacions públiques.
La comunicació amb l’equip humà.
Etapes i elements de la comunicació
:
Emissor
(qui parla)
Missatge
(el que expliquem)
Codi
(com ens comuniquem)
Receptor
(qui rep la informació)
Feedback
(confirmació que ens ha entès)
7- Protocols d’atenció al client/a.
El protocol son normes que asseguren una bona atenció al client. Inclou com comunicar-se, tant verbalment com corporalment, abans, durant i després del servei o venda. Tot l'equip ha de fer-lo igual per guanyar confiança i fidelitat.
Fases en l’atenció al client:
Des del moment en que una persona traspassa la porta del nostre negoci ,fins que marxa es desenvolupa un procés:
1- Acollida.
2- Identificació de necessitats.
3- Proposta personalitzada.
4- Presetació deñ servei.
5- Tancament del servei.
6- Comiat.
6- L’atenció al client.
És fonamental i pot influir en l'èxit o fracàs de la nostra empresa.Normes bàsiques:
Rapidesa:
agrairà que sigui tractat sense demores innecessàries però tampoc amb precipitació.
Veracitat:
Durant el servei explicarem què fem, quins són els efectes i què notarà. Al finalitzar hem de saber captar si el client se’n va satisfet o no.
Discreció:
Capacitat de reservar les dades personals que l'empresa ha conegut a través de la seva relació amb el client.
Tota la informació que s’obté del client ha d’estar guardada amb la seguretat necessària.
Senzillesa:
El professional, ha de tenir cura del seu lèxic, adequar la terminologia i assegurar-se, en tot moment, que aquest l'ha entès perfectament.
Cortesia:
Expressions com gràcies, si us plau, si li sembla bé, si és tan amable, han d'estar presents en la conversa.
Cordialitat:
El tracte no ha de ser fred i distant, hem de transmetre confiança per a resoldre les seves necessitats.
Recorda que retenim..
º El 10% del que llegim.
º El 20% del que escoltem.
º El 30% del que veiem.
º El 50% si ho veiem i escoltem alhora.
º El 70% del que llegim per explicar.
º El 90% del que fem i ens expliquen alhora.
