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Dossier 13 - Mesurer et améliorer la satisfaction client - Coggle Diagram
Dossier 13 - Mesurer et améliorer la satisfaction client
Réalisation d'une enquête
Caractéristiques
CSAT ( Customer Satisfaction Score )
NPS ( Net Promoter Score )
Questions : ouvertes, fermées, échelle, choix multiples, classement
Type de questionnaire : adapté au canal ( face à face, téléphone, électronique )
Echantillonnage
Non probabiliste : sélection ciblée
Probabiliste : aléatoire, représentatif
Exploitation des données
Objectif
Mettre en place des mesures correctives
Identifier satisfaction et insatisfaction
Communication des résultats
Partage externe
Informer la clientèle pour l'associer au améliorations
Partage interne
Mobiliser la hiérarchie et le personnel
Outils de mesure
Ponctuels
Visite mystère
Enquête auprès d'un panel
E-mailing, SMS-mailing
Borne de sondage
Permanents
Service client téléphonique
Réseaux sociaux (Facebook, Google)
Plateforme d'avis
Boîte à idées
Sources d'information
Externes : enquête panel, plateforme comme Google
Internes : réseaux sociaux, e-mailing, SMS-mailing, service client, boîte à idées