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Dossier 13 - Mesurer et améliorer la satisfaction client - Coggle Diagram
Dossier 13 - Mesurer et améliorer la satisfaction client
Réalisation d'une enquête
Caractéristiques
Type de questionnaire: adapté au canal (face-à-face, téléphone, électronique)
Questions : ouvertes, fermées, échelle, choix multiples, classement
CSAT ( Customer Satisfaction Score)
NPS( Net Promoter Score)
Echantillonnage
Non probabiliste : sélection ciblée
Probabiliste : aléatoire, représentatif
Outils de mesure
Ponctuels
Visite mystère
Enquête auprès d'un panel
Borne de sondage
E-mailing/SMS-mailing
Permanents
Service client téléphonique
Boîte à idées
Plateformes d'avis
Réseaux sociaux (Facebook, Google,Critizr)
Sources d'information
Internes : réseaux sociaux, e-mailing, SMS-mailing, service client, boîte à idées
Externes : enquête panel,plateformes comme Google
Communication des résultats
Partage interne
Mobiliser la hiérarchie et le personnel
Partage externe
Informer la clientèle pour l'associer au améliorations
Exploitation des données
Objectif
Mettre en place des mesures correctives
Identifier satisfaction et insatisfaction