Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
LA COMUNICACIÓ - Coggle Diagram
LA COMUNICACIÓ
1.EL PROCES DE LA COMUNICACIÓ
EL PROCES: La comunicació és essencial en l'entorn laboral, garantint el bon funcionament empresarial. Com a professional amb experiència en màrqueting mix i interacció directa amb clients, assegura una comunicació efectiva per satisfer necessitats i establir relacions de qualitat.
1.1 ETAPES I ELEMENTS
Quan parlem som els emissors (qui emet la comunicació)
El missatge és el que expliquem
El codi és la forma en que ens comuniquem
El receptor és amb qui parlem
El feedback és la confirmació que ens ha entès
1.2 OBJECTIUS DE LA COMUNICACIÓ: La comunicació ha de tenir un objectiu clar per influir en el comportament i el pensament de l'interlocutor, garantint la seva satisfacció. En l'àmbit comercial, persegueix tres objectius principals.
RECORDAR
PERSUADIR
INFORMAR
1.3. TIPUS:La comunicació pot ser denotativa (objectiu) o connotativa (emocional). En l'àmbit de la imatge personal, inclou publicitat, promoció de vendes, relacions públiques i comunicació interna amb l'equip humà.
6.ATENCIÓ AL CLIENT
És fonamental i pot influir en l'èxit o fracàs de la nostra empresa.Normes bàsiques:
Cortesia: expressions com gràcies, si us plau, si li sembla bé, si és tan amable, han d'estar presents en la conversa.
Rapidesa: agrairà que sigui tractat sense demores innecessàries però tampoc amb precipitació.
Senzillesa: El professional, ha de tenir cura del seu lèxic, adequar la terminologia i assegurar-se, en tot moment, que aquest l'ha entès perfectament.
Veracitat: Durant el servei explicarem què fem, quins són els efectes i què notarà. Al finalitzar hem de saber captar si el client se’n va satisfet o no.
Cordialitat: El tracte no ha de ser fred i distant, hem de transmetre confiança per a resoldre les seves necessitats.
Atenció personalitzada: és la clau per aconseguir la satisfacció de les persones que venen al nostre establiment.
Discreció: Capacitat de reservar les dades personals que l'empresa ha conegut a través de la seva relació amb el client.
Tota la informació que s’obté del client ha d’estar guardada amb la seguretat necessària.
3.ELECCIÓ DELS MITJANS
3.ELECCIÓ DELS MITJANS: La comunicació pot ser denotativa (objetiva) o connotativa (emocional) i, en imatge personal, basta publicitat, promoció de vendes, relacions públiques i comunicació interna.
7.PROTOCOL DE ATENCIÓ AL CLIENT
El protocol consisteix en un conjunt de normes per assegurar una atenció de qualitat al client. Inclou elements de comunicació verbal i corporal abans, durant i després del servei, afavorint la confiança i fidelitat. Tots els membres de l'equip han de seguir-lo de manera consistent.
7.1
Des del moment en que una persona traspassa la porta del nostre negoci ,fins que marxa es desenvolupa un procés que té diverses fases, aquestes son:
Acollida:
Identificació de necessitats:
Proposta personalitzada:
Prestació del servei:
Tancament del servei:
Comiat:
4.TIPUS DE COMUNICACIÓ
4.TIPUS DE COMUNICACIÓ:
4.1 Si ens centrem en la comunicació segons el canal es pot classificar segons:
A. Comunicació no verbal
B. Comunicació verbal
NO VERBAL: És aquella que no utilitza els signes lingüístics i normalment facilita informació sobre la personalitat o classe social de l’emissor/a. S’utilitzen gestos, imatges o sons.
VERBAL:
És aquella que expressa a través de la paraula. Incorpora la comunicació oral i escrita.
La comunicació oral és aquella que utilitza la llengua parlada per a transmetre un missatge. Del llenguatge oral depenen les relacions socials.
La comunicació escrita ocupa més temps que l’oral, no té feedback immediat i no tenim cap certesa que s’hagi interpretat correctament.
La comunicació telefònica*
El telèfon permet comunicar-se sense veure la cara de l'interlocutor, reduint el conflicte directe. Per evitar agressivitat, cal evitar distraccions, mantenir una postura erguida, tenir paper i bolígraf a mà, i col·locar el micròfon a 2 cm de la boca per millorar el to de veu.
Algunes formes de comunicació no verbal són:
Expressions facials: mirada, rialla, tics...
Aspecte físic: roba, complements, higiene...
Moviment corporal: mans, cap i posició corporal
Són coneguts com a paralingüística i quinèsia.
4.2 TIPUS EN EMPRESA DE IMATGE PERSONAL
INTERNA
EXTERNA
FORMAL
INFORMAL
Implica un intercanvi d’idees sense cap protocol, i pot provocar situacions imprevistes ja que no es segueix cap pauta organitzativa. S’utilitza en acabar la jornada laboral, a l’hora de dinar...
RECORDA:
És important tenir en compte que retenim:
El 10% del que llegim
El 20% del que escoltem
El 30% del que veiem
El 50% si ho veiem i escoltem alhora
El 70% del que llegim per explicar
El 90% del que fem i ens expliquen alhora
La informació escrita segueix un protocol, és molt útil i eficaç i garantitza la difusió del missatge. S’utilitza per a informació rellevant de l’empresa, com per ex. en reunions.
Es produeix amb el públic, mitjans de comunicació, proveïdors, competència, institucions, etc., és a dir, amb tots els/les interlocutors/es que es relacionen amb l’empresa. Cal ser prudents i evitar l'excés de confiança.
HORITZONTAL
VERTICAL ASCENDENT
VERTICAL DESCENDENT
Es produeix constantment entre les persones del departament de RRHH (equip de treball).
2.FASES DE LA COMUNICACIÓ
FASES: Per a una comunicació eficaç cal seguir diverses fases: identificar l'objectiu públic, definir els objectius, dissenyar el missatge, triar els mitjans, seleccionar la font i obtenir feedback.
5.BARRERES DE COMUNICACIÓ
Les barreres són tots aquells elements que dificulten la comunicació.
Les barreres es poden agrupar en:
Barreres físiques: soroll en l’ambient, molta distància entre els interlocutors, errades en els sistemes de comunicació…
Barreres semàntiques: utilitzar paraules diferents per definir algun concepte, frases fetes… S’ha de parlar amb precisió.
Barreres fisiològiques: dificultat auditiva o problemes en la parla
Barreres psicològiques: quan es rebutja a l’interlocutor/a per motius personals, desinterès, política, estat d’ànim…
Barreres administratives: mala preparació per falta d’informació, lletra il.legible...
