Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
LA COMUNICACIO, Captura de pantalla 2024-12-14 223355, Algunes formes de…
LA COMUNICACIO
1:PROCES DE COMUNICACIO:
Habilitat basica
s'utilitza al màrqueting mixt
La comunicació amb el client ha de ser adequada
4.2Tipus de comunicació en una empresa d’imatge personal
1.3. Tipus de comunicació
Denotativa: transmet la informació tal qual és, sense emocions
Connotativa: transmet la informació amb emocions
1.1. Etapes i elements de la comunicació
Quan parlem som els emissors (qui emet la comunicació)
El missatge és el que expliquem
El codi és la forma en que ens comuniquem
El receptor és amb qui parlem
El feedback és la confirmació que ens ha entès
1.2 Objectius de la comunicacio
Elecció dels mitjans de comunicació
Tots els mitjans de comunicació tenen avantatges i inconvenients
Els suports més habituals són: aparadors, mailing, ràdio, TV, cinema, tanques publicitàries, catàlegs, revistes, premsa, etc. però no tots tenen el mateix preu.
2:Fases de comunicació:
Identificar el públic objectiu
Definir els objectius de comunicació
Dissenyar un missatge
Escollir els mitjans de comunicació a través dels quals es desitja transmetre el missatge.
Seleccionar la font del missatge
Recopilar la informació a través del canal de retroalimentació (feedback)
4:Tipus de comunicació
verbal:Se expressa a través de la paraula. Incorpora la comunicació oral i escrita.
La comunicació oral és aquella que utilitza la llengua parlada per a transmetre un missatge. Del llenguatge oral depenen les relacions socials.
La comunicació escrita ocupa més temps que l’oral, no té feedback immediat i no tenim cap certesa que s’hagi interpretat correctament.
La comunicació telefònica:
El telèfon és un mitjà de comunicació que permet dir coses que en persona resulta més violent, ja que no veiem la cara de l’interlocutor. Per aquest motiu és convenient evitar generar conflictes al parlar per telèfon, ja que el nivell d’agressivitat pot ser molt més gran.
Evita distraccions mentre parles
Has d’estar dret o sentat amb una postura erguida perquè el to de veu soni millor.
Tenir paper i bolígraf a mà per si hem d’anotar
Posar la part del micròfon a 2cm. de la boca
No verbal: S’utilitzen gestos, imatges o sons.
Expressions facials: mirada, rialla, tics...
Aspecte físic: roba, complements, higiene...
Moviment corporal: mans, cap i posició corporal
Són coneguts com a paralingüística i quinèsia.
Barreres de la comunicació
Barreres físiques: soroll en l’ambient, molta distància entre els interlocutors, errades en els sistemes de comunicació…
Barreres semàntiques: utilitzar paraules diferents per definir algun concepte, frases fetes… S’ha de parlar amb precisió.
Barreres fisiològiques: dificultat auditiva o problemes en la parla
Barreres psicològiques: quan es rebutja a l’interlocutor/a per motius personals, desinterès, política, estat d’ànim…
Barreres administratives: mala preparació per falta d’informació, lletra il.legible...
6:L'atencio al client
És fonamental i pot influir en l'èxit o fracàs de la nostra empresa.Normes bàsiques:
Cortesia: expressions com gràcies, si us plau, si li sembla bé, si és tan amable, han d'estar presents en la conversa.
Rapidesa: agrairà que sigui tractat sense demores innecessàries però tampoc amb precipitació.
Senzillesa: El professional, ha de tenir cura del seu lèxic, adequar la terminologia i assegurar-se, en tot moment, que aquest l'ha entès perfectament.
Veracitat: Durant el servei explicarem què fem, quins són els efectes i què notarà. Al finalitzar hem de saber captar si el client se’n va satisfet o no.
Tota la informació que s’obté del client ha d’estar guardada amb la seguretat necessària.
Discreció: Capacitat de reservar les dades personals que l'empresa ha conegut a través de la seva relació amb el client.
Atenció personalitzada: és la clau per aconseguir la satisfacció de les persones que venen al nostre establiment.
Cordialitat: El tracte no ha de ser fred i distant, hem de transmetre confiança per a resoldre les seves necessitats.
7:Atencio al client:
Algunes formes de comunicació no verbal són:
Les barreres són tots aquells elements que dificulten la comunicació.
Les barreres es poden agrupar en:
