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ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES - Coggle Diagram
ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
GESTIÓN DE RECLAMACIONES
3.2. Proceso de tratamiento de una reclamación
3.3. Beneficios para la empresa
La empresa pueda responder a las quejas de forma coherente y sistemática
Permite a la empresa identificar tendencias
Un proceso abierto y sencillo
Fomenta la implantación de un enfoque al cliente
3.1. Principios básicos en la gestión de reclamaciones
Accesibilidad: El procedimiento debe ser fácilmente accesible para todos los clientes.
Objetividad: La queja debe ser tratada de manera objetiva e imparcial.
Visibilidad: Cómo y dónde reclamar.
Confidencialidad: No puede divulgar la información personal del cliente sin su consentimiento.
Responsabilidad: La empresa debe establecer quién es el responsable de responder a una determinada queja.
Mejora continua del proceso de tratamiento de quejas.
Enfoque al cliente.
El proceso debe ser gratuito.
Respuesta diligente
VALORACIÓN DE LA ATENCIÓN RECIBIDA
1.1. Opinión del cliente
Situación A
El uso del producto adquirido ha cumplido con sus expectativas y, por lo tanto, han satisfecho sus necesidades.
Situación B
El uso del producto NO satisface las expectativas generadas, por lo tanto no se encuentra satisfecho, ni con el producto ni con la empresa.
1.2. Gestión de la satisfacción del cliente
Los medios más recomendados para canalizar la opinión de los clientes son:
Buzones de sugerencias y reclamaciones.
Mediante los empleados, que están obligados a canalizar cualquier queja o reclamación y dejar constancia de la misma por escrito.
Página web de la empresa.
Correo electrónicoñ
Servicio de línea telefónica gratuita.
PROCESO DE RESOLUCIÓN DE UNA RECLAMACIÓN ANTE LA ADMINISTRACIÓN
6.1. La hoja de reclamaciones
6.2. Presentación de una reclamación ante la Administración
Acudir a la Oficina Municipal de la Información al Consumidor del municipio o a la Dirección General de Consumo dela comunidad autónoma
Hacer llegar la reclamación mediante correo ordinario
Solicitar una hoja de reclamaciones en el propio establecimiento
Presentación de forma telemática
Canalizar la hoja de reclamaciones a través de una asociación de consumidores y usuarios.
6.3. Tramitación de una reclamación por parte de la Administración
6.4. Actuación de la Administración ante una denuncia
EL CONSUMIDOR Y SU PROTECCIÓN
4.2. El consumidor: derechos y obligaciones
A. Derechos del consumidor
B. Obligaciones del consumidor
4.3. Normativa básica en materia de consumo
4.1. Definición de consumidor
Cliente y consumidor
El cliente es el que adquiere el bien o el servicio
Consumidor y usuario
Ambos actúan como receptores finales del producto
INSTITUCIONES Y ORGANISMOS DE CONSUMO
5.1. Instituciones públicas
Unión Europea
Comunidad autónoma
Nacional
Corporaciones locales
5.2. Asociaciones de consumidores y usuarios
FACUA-Consumidores en Acción
Otras asociaciones
Organización de Consumidores y Usuarios (OCU)
ELEMENTOS DE LA RECLAMACIÓN.
La reclamación es el principal medio mediante el que un cliente expresa su insatisfacción a la empresa.
En la reclamación se muestran los puntos a mejorar por la empresa, los aspectos más valorados del cliente y aquellos con los que se muestran más sensibles.