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Organiser l'assistance technique numérique aux collaborateurs : -…
Organiser l'assistance technique numérique aux collaborateurs :
QUOI ?
Les collaborateurs d'une organisation peuvent être confrontés à des difficultés techniques dans l'utilisation des équipements informatiques et des applications numériques.
L'origine de ces difficultés peut être multiple et ces problèmes peuvent avoir des conséquences tant au niveau de la productivité qu'au niveau de l'ambiance.
DEFINITION INCIDENT TECHNIQUE
Il peut provenir d'une défaillance inopinée du système ou d'une mauvaise utilisation de l'outil.
Une défaillance mineure peut être résolue par l'utilisateur tandis qu'une défaillance majeure nécessite une intervention externe. Une mauvaise utilisation de l'outil, si elle n'a pas entraîné une défaillance technique majeure, pourra être corrigée avec une assistance interne.
La multiplicité des outils mis à la disposition des collaborateurs pose le problème de leur maîtrise et de la capacité d'assimilation du personnel.
QUELLE ASSISTANCE ADPATEE ?
ASSISTANCE INTERPERSONNELLE: l'utilisateur sollicite une aide et s'adresse à la personne ou au service ressource pour l'aider à résoudre son problème. Le canal peut être oral, par téléphone ou en ligne. lest egalement possible d'ouvrir un forum de discussion sur rintranet;
ASSISTANCE ECRITE diffusion ou mise à disposition de procédures, modes opératoires ou foire aux questions sous un format papier ou numérique;
ASSISTANCE VIDEO : mise en ligne d'une banque de tutoriels.
QUELLES CAUSES ?
Maintenance insuffisante du matériel
Une mauvaise maîtrise de la maintenance est souvent la cause
insuffisante du matériel directe d'un incident technique.
Matériel inadapté
Un matériel sous-dimensionné à l'activité de l'organisation peut entrainer une usure prematuree, source de detaillance. A linverse,
Un matériel surdimensionné est souvent trop complexe et difficile à maîtriser.
Défaut ou insuffisance de formation
La pression de l'activité, le manque de temps, un turn-over trop important.
Défaut ou insuffisance important. expliquent souvent le manque de formation de formation des utilisateurs.
L'inutilisation pendant une longue période est également une cause de dysfonctionnement.