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TECNICHE DELLA COMUNICAZIONE - Coggle Diagram
TECNICHE DELLA COMUNICAZIONE
Cosa sono i pensieri irrazionali?
SONO IDEE PRECONCETTE BASATE SU PAURE E PREGIUDIZI
PROVOCANO SOFFERENZA EMOTIVA COME ANSIA, TRISTEZZA, RABBIA
POSSIAMO SMACHERARE LA FALSITA' DI QUESTE IDEE USANDO LA RAZIONALITA'
Tipi di pensieri irrazionali e loro caratteristiche:
Doverizzazioni (uso eccessivo del verbo “dovere”)
SI PENSA CHE TUTTO DEBBA ANDARE COME VOGLIAMO
ESEMPI: “DEVO ASSOLUTAMENTE FARE QUESTA COSA ” o “TUTTI DEVONO COMPORTARSI COME VOGLIONO”.
SOLUZIONE:
SOSTITUIRE “DEVE” CON con “SAREBBE PREFERIBILE ”.
INTOLLERANZA
NON TOLLERARE SITUAZIONI SPIACEVOLI O DIVERSE .
FRASI COMUNI : “NON LO SOPPORTO !” o “È INACCETTABILE !”
SOLUZIONE:
CHIEDERSI: “È DAVVERO INSOPPORTABILE?”
RICORDARSI CHE SI PUO' SOPRAVVIVERE ANCHE A SITUAZIONI SPIACEVOLI .
Le etichette
GIUDICARE UNA PERSONA BASANDOSI SU POCHI COMPORTAMENTI
ESEMPIO: “HAI FATTO UNA COSA STUPIDA, QUINDI SEI STUPIDO.”
Soluzione:
GIUDICARE IL COMPORTAMENTO, NON LA PERSONA
Pensieri catastrofizzanti
VEDERE PICCOLI PROBLEMI COME GRANDI DISASTRI
ESEMPIO: “SE SUCCEDE QUESTA COSA, SARA' TERRIBILE!”
Soluzione
CAPIRE CHE ANCHE EVENTI SPIACEVOLI SI POSSONO SUPERARE .
CHIEDERSI: “QUAL E' LA COSA PEGGIORE CHE PUO' SUCCEDERE?”
Indispensabilità (bisogni assoluti)
CONSIDERARE QUALCOSA COME INDISPENSABILE QUANDO E' SOLO PREFERIBILE
ESEMPIO: “HO ASSOLUTAMENTE BISOGNO DI…”
Soluzione
RICORDARE CHE MOLTE COSE SONO BELLE, MA NON ESSENZIALI.
ESISTONO ALTRE OPZIONI CHE SI POSSONO RENDERE FELICI
Come affrontare i pensieri irrazionali:
Attaccare il pensiero, non l’emozione: Cambiare il pensiero, non reprimere l’emozione.
USARE ARGOMENTI REALISTICI: EVITARE RISPOSTE SUPERFICIALI COME e “NON MI INTERESSA ”.
AFFRONTARE TUTTI GLI ELEMENTI IRRAZIONALI: ANALIZZARE OGNI PARTE DEL PENSIERO PER SMONTARLO.
Norme sociali:
REGOLE NON SCRITTE CHE LA SOCIETA' RISPETTA AUTOMATICAMENTE (ad esempio, i turni di parola in una conversazione).
CAMBIANO A SECONDA DELLA COLTURA E DEL PERIODO STORICO
ETICHE, FUNZIONALI O RELIGIOSE: AIUTANO A MANTENERE ORDINE NELLA SOCIETA' E REGOLANO I RAPPORTI TRA LE PERSONE
PRESSIONE SOCIALE: SE QUALCUNO VIOLA UNA NORMA, LA SOCIETA' REAGISCE E PUO' INTERVENTIRE
NORME GIURIDICHE: SONO SCRITTE E PREVEDONO SANZIONI CHIARE
Esempio:
IN UN MERCATO ARABO, CONTRATTARE E' LA NORMA
NEI PAESI OCCIDENTALI, CONTRATTARE IL PREZZO IN UN SUPERMERCATO E' VISTO COME STRANO
Competenze Relazionali nel Commercio
SONO ABILITA' CHE CI PERMETTONO DI COMUNICARE E RELAZIONARCI BENE CON GLI ALTRI.
Importanza:
ESSERE BRAVI NELLE RELAZIONI E' FONDAMENTALE PER CHI LAVORA CON IL PUBBLICO, SPECIALMENTE NEL COMMERCIO.
Esempi di competenze relazionali:
SAPER ASCOLTARE
ESSERE CHIARI NELLE CONVERSAZIONI
SAPERE QUANDO DIRE DI “NO” O ACCETTARE RICHIESTE
ESSERE DISPONIBILI E CORTESI
OBIETTIVO: CREARE UN BUON RAPPORTO CON I CLIENTI PER OFFRIRE UN SERVIZIO MIGLIORE .
Competenze Relazionali e di Vendita
Abilità importanti per un venditore:
AFFIDABILITA': ESSERE PIACEVOLI NEL PARLARE E NEL TRATTARE CON I CLIENTI, SEMPRE APERTI E GENTILI
CORTESIA: ACCOGLIERE, SALUTARE E TRATTARE I CLIENTI CON GENTILEZZA E RISPETTO .
ASCOLTO: PRESTARE MOLTA ATTENZIONE A CIO' CHE DICE IL CLIENTE, SENZA INTERROMPERE
ATTENZIONE: ESSERE CONCENTRATI SUL CLIENTE PER CAPIRE E SODDISFARE LE SUE ESIGENZE
COMPRENSIONE: CAPIRE IL CLIENTE E MOSTRARE SIMPATIA VERSO DI LUI
DSPONIBILITA': ESSERE APERTI, GENTILI E SEMPRE PRONTI AD AIUTARE
EMPATIA: SENTIRE E CAPIRE I SENTIMENTI E I BISOGNI DEL CLIENTE
SENSIBILITA': SAPER COGLIERE LE IMPRESSIONI DEL CLIENTE E CAPIRE DI COSA HA BISOGNO .
Perché sono importanti le competenze relazionali?
CREANO UN LEGAME DI FIDUCIA CON IL CLIENTE r.
AIUTANO A CAPIRE MEGLIO COSA VUOLE IL CLIENTE
FAVORISCONO UN AMBIENTE DI VENDITA POSITIVO .
Cosa fare in una conversazione con un cliente:
CREARE UN CONTATTO POSITIVO.
MANTENERE UN TONO DI VOCE CALMO
ESSERE EDUCATI E RISPETTOSI
RISPONDERE CON CHIAREZZA ALLE DOMANDE .
MOSTRARE INTERESSE E ASCOLTARE DAVVERO .
USARE UN LINGUAGGIO SEMPLICE E FAMILIARE .
SALUTARE PER PRIMI IN MODO EDUCATIVO (esempio: "Buongiorno!").
Adattarsi al cliente (mimetismo comportamentale)
COPIARE IL RITMO, I GESTI E IL MODO DI PARLARE DEL CLIENTE
ADEGUARSI AL RITMO DELL'OLOQUIO E DEI GESTI DEL CLIENTE, USARE UN TONO DI VOCE SIMILE E UTILIZZARE LA STESSA DISTANZA DI CONFORT t
AIUTA A CREARE EMPATIA E SINTONIA
ATTEGGIARSI IN MODO SIMILE AL PROPRIO CLIENTE AIUTA ANCHE A DIVENTARE EMPATICI NEI SUOI CONFRONTI
Fiducia e atteggiamento positivo
MOSTRARE SICUREZZA E PROFESSIONALITA' .
UNA VOLTA STABILITA LA SINTONIA, BISOGNA SUSCITARE NEL CLIENTE STATI INTERIORI E ATTEGGIAMENTO POSITIVI
VESTIRSI IN MODO ADEGUATO AL CONTESTO DI LAVORO
L’ABBIGLIAMENTO, UN'ARIA SICURA E DISINVOLTA ISPIRANO FIDUCIA
Essere cortesi
Regole base:
NON USARE IL "TU" CON IL CLIENTI SCONOSCIUTI
PRESENTARSI PER PRIMI
RIPETERE PER VERIFICARE DI AVER CAPITO BENE .
SUGGERIRE ALTERNATIVE SE NECESSARIO
COMPILARE CON EVENTUALI MODULI PREDISPOSTI E ANNOTARE LA GENERALITA' DEL CLIENTE
Frasi comuni di cortesia:
"GRAZIE PER AVER CHIAMATO"
"CI SCUSI PER L'ATTESA ."
"POSSO? POTREBBE?"
GRAZIE PER L'ORDINE
L’USO DEL CONDIZIONALE COME FORMA DI CORTESIA IN QUESTI CASI E' D'OBBLIGO
Gestire situazioni difficili
Clienti che commettono errori:
SONO COSE CHE CAPITANO .
RASSICURARE E MINIMIZZARE L'ERRORE.
Cliente arrabbiato
OFFRIRE SOLUZIONI AL PROBLEMA
CON UN CLIENTE INFURIATO E' NECESSARIO RESTARE CORTESI
RESTARE CALMI E ASCOLTARE SENZA INTERROMPERE .
Cliente comprensivo
RINGRAZIARE PER LA PAZIENZA E MOSTRARSI GRATI
GRAZIE PER LA PAZIENZA
Cliente che non può essere servito
MOSTRARE EMPATIA E SPIEGARE I LIMITI
MI DISPIACE DAVVERO, MA NON POSSIAMO OFRRIRLE QUESTO SERVIZIO
Role Play (simulazioni pratiche)
Aiuta a prepararsi alle diverse situazioni reali con i clienti.
Esempi
CLIENTE INDECISO
CLIENTE CHE VUOLE UN PRODOTTO NON DISPONIBILE .
CLIENTE ARRABBIATO PER UN ERRORE
Frasi utili per gestire ogni situazione:
MI DISPIACE, ABBIAMO FATTO TUTTO IL POSSIBILE.
GRAZIE PER LA SUA COMPRENSIONE, MI SCUSO ANCORA
CI SCUSI PER L'ATTESA, VEDIAMO SUBITO COME SISTEMARE
Gestione delle obiezioni e dei reclami
Importanza della gestione dei reclami
RISOLVERE I RECLAMI AIUTA A MANTENRE I CLIENTI SODDISFATTI
UN CLIENTE INSODDISFATTO PUO' FARE PUBBLICITA' NEGATIVA
I RECLAMI SONO NORMALI NEI SERVIZI COMMERCIALI
Problemi comuni
Promessa non mantenuta:
IL SERVIZIO OFFERTO NON E' QUELLO PROMESSO
Comportamento scorretto dei dipendenti:
UN DIPENDENTE SI COMPORTA MALE CON IL CLIENTE.
Indifferenza al problema del cliente:
NESSUNO SI INTERESSA AL PROBLEMA SEGNALATO
Soluzioni
Mantenere le promesse:
SISTEMARE L'ERRORE E GRANATIRE CIO' CHE E' STATO PROMESSO
Trattare bene il cliente:
SCUSARSI E ASSICURARSI CON IL CLIENTE SIA SODDISFATTO
Ascoltare e agire:
NON IGNORARE LE LAMENTELE
RASSICURARE IL CLIENTE CHE IL PROBLEMA SARA' RISOLTO
Gestione dei colleghi difficili
Regole generali
non litigare
EVITARE DISCUSSIONI O BATTIBECCHI
NON PRENDERE LE COSE SUL PERSONALE
RESTARE CALMI: RESPIRARE PROFONDAMENTE O ALLONTANARSI SE NECESSARIO
Trovare il lato positivo:
OGNI COLLEGA HA PUNTI DI FORZA
USARE QUESTI LATI POSITIVI A PROPRIO VANTAGGIO
Tipi di colleghi difficili e come gestirli
Ostile o aggressivo:
NON PERDERE AUTOSTIMA
MOSTRARSI SICURI E FORTI
Lagnoso:
FARGLI CAPIRE CHE PUO' CONTRIBUIRE AL CAMBIAMENTO
MOSTRARGLI CHE IL SUO APPORTO E' UTILE.
Indifferente:
COINVOLGERLO IN UN COMUNE.
AIUTARLO AD APRIRSI E ABBATTERE LE BARRIERE
Docile ma inaffidabile:
ESSERE CHIARI SULLE ASPETTATIVE
MOSTRARSI DISPONIBILI A CREARE UN RAPPORTO DI FIDUCIA
Negativo:
MOSTRARGLI CHE IL SUO SPIRITO CRITICO PUO' ESSERE UTILE
CERCARE DI INDIRIZZARE LA NEGATIVITA' VERSO MIGLIORAMENTI CONCRETI
Saccente:
RICONOSCERE LE SUE COMPETENZE
FARGLI SENTIRE VALORIZZATE LE SUE CAPACITà INTELLETTUALI
Indeciso:
OFFRIRE SUPPORTO
CONSIGLIARGLI CORSI DI AGGIORNAMENTO O COMPITI MENO STRESSANTI.
Parole chiave
PERSEVERANZA
GENTILEZZA
PAZIENZA
SAPER FARE