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L'ASSISTANCE À L'UTILISATION DES ÉQUIPEMENTS ET DES SOLUTIONS…
L'ASSISTANCE À L'UTILISATION DES ÉQUIPEMENTS ET DES SOLUTIONS NUMÉRIQUES
PROBLÉMATIQUE
Difficulté technique des collaborateurs
Impact :
perte de productivité, stress, ambiance et matériel endommagé
MISE EN PLACE D'UNE ASSISTANCE
(Help desk)
1. Relever le problème
Incident technique
Défaillance mineure
: peut être résolue par l’utilisateur
Défaillance majeur
: nécessite une intervention externe
Méconnaissance de l'outil
Peut-être corrigée avec une assistance interne si elle n'a pas entrainé une défaillance technique majeur
La multiplicité des outils rendent leur assimilation plus longue et compliquée pour les collaborateurs.
2. Identifier les causes du problème
Maintenance insuffisante
Un manque de maintenance provoque souvent des pannes techniques.
Matériel inadapté
Matériel sous-dimensionné
: matériel trop faible qui s’use vite et tombe en panne.
Matériel sur-dimensionné
: matériel trop puissant, complexe et difficile à maîtriser
Absence ou manque d'information
les employés n’ont parfois pas le temps d’être formés. Un fort turn-over ou une longue période sans utiliser l’outil peuvent aussi causer un dysfonctionnement
3. Apporter une solution
Assistance interpersonnelle
: l’utilisateur sollicite une aide et s’adresse à la personne ou au service ressource pour l’aider à résoudre son problème. Le canal peut être oral, par téléphone ou en ligne. Il est également possible d’ouvrir un forum de discussion sur l’intranet
Assistance écrite
: diffusion ou mise à disposition de procédures, modes opératoires ou foire aux questions sous un format papier ou numérique
Assistance vidéo
: mise en ligne d’une banque de tutoriels. Logiciels : Screenpresso ou Movavi
ÉLABORER DES PROCÉDURES
Définition
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Une procédure décrit la manière de procéder, de faire
C’est l’ensemble des étapes à franchir, de moyens ou des méthodes à suivre pour exécuter une tâche. L’objectif est de faire progresser l’organisation
Une procédure est un document de référence, interne et formalisé. Elle décrit, dans son ensemble, une activité, ses acteurs et précise ses modalités de mise en œuvre (contrairement au mode opératoire, qui décrit seulement les opérations pour réaliser une tâche)
Ex. :
avec le processus de recrutement et la procédure de sélection d’un candidat
Présentation d'une procédure
Listes
Diaporamas
Modes interactifs (ex. Word)
Explications imagées (vidéos, schéma heuristique, logigramme)
Éléments communs à ces représentations
Caractéristiques
Lisible
: Le vocabulaire et la présentation doivent être adaptés au domaine concerné et compréhensibles pour l’utilisateur. Le document doit être structuré de manière claire
Identifiable
: doit être facilement reconnue comme une procédure, avec une mise en page standardisée