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服務行銷 - Coggle Diagram
服務行銷
4P+3P
通路
人
第一線服務人員
顧客
推廣
實體證據
有形設施
虛擬設施
價錢
產品
流程
服務體驗
服務創新
服務劇場
舞台
觀眾
演員
劇本
服務4大特性
變異性
不可分割性
無形性
易逝性
服務疏失與補救
補救方式
顧客寬恕
疏失歸因
顧客攻擊
服務金三角
員工
與顧客間為互動行銷
顧客
與公司間為外部行銷
公司
與員工間為內部行銷
產業結構
1級製造
2級加工
3級服務
6級產業
服務接觸
與人互動
與機器互動
服務品質
服務品質量表有5大構面
可靠
保證
回應
同理心
有形
顧客滿意與抱怨
負口碑
顧客忠誠=CRM
信任
承諾
服務5大缺口