Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
CHƯƠNG 2: KHÁCH HÀNG KĨ THUẬT SỐ - Coggle Diagram
CHƯƠNG 2: KHÁCH HÀNG KĨ THUẬT SỐ
Giới thiệu KH KTS
KH KTS
là những khách hàng sử nền tảng kỹ thuật số để tương dụng các tác, tìm kiếm thông tin, mua sắm sản phẩm/dịch vụ.
Đặc trưng
Sử dụng công nghệ: sử dụng các thiết bị như smartphone, laptop, máy tính bảng và kết nối internet
Ưu tiên trải nghiệm cá nhân hóa: mong đợi các trải nghiệm được tùy chỉnh phù hợp với nhu cầu và sở thích của họ
Thích tốc độ và sự tiện lợi: Quy trình nhanh gọn, dịch vụ dễ tiếp cận và thông tin minh bạch là điều họ đánh giá cao.
Thường xuyên kết nối mạng xã hội: Sử dụng mạng xã hội không chỉ để giải trí mà còn để tìm kiếm đánh giá, so sánh và đưa ra quyết định mua sắm
Đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu: Thường nghiên cứu kỹ trước khi mua, đọc đánh giá, xem xếp hạng, và so sánh giá cả từ nhiều nguồn khác nhau.
Kỳ vọng hỗ trợ đa kênh: Yêu cầu sự hiện diện của thương hiệu trên nhiều nền tảng, từ website, ứng dụng di động, đến mạng xã hội, với trải nghiệm đồng nhất
Động cơ của KH KTS
Content
Customization/ Mass customiz
Community
Convenience
Choice
Cost reduction
Nỗi sợ hãi và ám ảnh của KH KTS
Trộm cắp thông tin và chi tiết thẻ tín dụng.
Hackers, chơi khăm, virus,
SPAM và sự mất riêng tư–Hội chứng Big Brother
Nỗi sợ về sự phá hủy cuộc sống cá nhân, gia đình và toàn xã hội của internet
Giải pháp
Cung cấp các tuyên bố bảo mật rõ ràng và hiệu quả
Thực hiện theo hướng dẫn bảo mật và bảo vệ người tiêu dùng.
Ưu tiên hàng đầu cho việc bảo mật dữ liệu
Chứng nhận trang web độc lập hiện tại
Nhấn mạnh sự xuất sắc của chất lượng dịch vụ trong các thông tin cung cấp
Sử dụng nội dung trên trang web để trấn an khách hàng
Thiết kế hàng đầu
Nghiên cứu hành vi KH KTS
Nội dung
Thói quen truy cập internet, thiết bị sử dụng, thời gian truy cập, kênh truy cập
Nội dung quan tâm trên mỗi kênh truyền thông
Yếu tố thu hút khách hàng mục tiêu đến 1 trang web
Yếu tố tác động đến quyết định mua hàng, đánh giá thương hiệu
Tiến trình
Comprehension and Perception – Hiểu và Nhận thức
Yielding and Acceptance – Chấp nhận và Đồng thuận
Attention – Chú ý
Retention – Ghi nhớ
Exposure – Tiếp xúc
Mô hình
Attention Interest Search Action Share
3 dạng hành vi mua sắm KTS
Hunter
Không có một sản phẩm cụ thể trong tâm trí nhưng biết loại sản phẩm họ đang tìm kiếm và có thể có một hoặc nhiều tính năng sản phẩm họ đang tìm kiếm. Cần thêm sự giúp đỡ, hỗ trợ và hướng dẫn để đi đến quyết định mua hàng.
Explorer
Không có một loại SP cụ thể trong tâm trí. Họ có ràng thể có mục tiêu mua sắm rõ , một mục tiêu mua sắm ít được giải quyết hoặc không có mục tiêu mua sắm nào cả.
Tracker
Biết chính xác sản phẩm nào họ muốn mua và sử trực tuyến để theo dụng trang web mua sắm dõi và kiểm tra giá, tính sẵn có, thời gian giao hàng, phí giao hàng hoặc hỗ trợ sau bán hàng.
Mong đợi của KH KTS
Mong đợi
Mong đợi của KH kỹ thuật số đã gia tăng.
Nhiều KH thích truy cập thông tin trực tuyến qua điện thoại di động.
Một số khách hàng từ bỏ email và chỉ sử dụng Facebook
3 giai đoạn quản lí kì vọng KH
Thấu hiểu mong đợi
Thiết lập và truyền đạt lời hứa dịch vụ
Cung cấp lời hứa dịch vụ
Chân dung KH
Tính cách – hành vi: (Là người có tính cách như thế nào, thường xuyên tiếp nhận / tra cứu thông tin từ đâu).
Mục tiêu: (Mục tiêu cá nhân trong dài hạn và ngắn hạn)
Vấn đề gặp phải với sản phẩm / vấn đề gặp phải trong cuộc sống.
Thông tin về nhân chủng học: Giới tính, nhóm tuổi, thu nhập bình quân, vị trí địa lý (thành thị hay nông thôn).
Góp ý sản phẩm cần cải thiện những điều gì / Mong muốn giải pháp khắc phục vấn đề trong cuộc sống.
Thông tin chung: Nghề nghiệp, vị trí, gia đình (có bao nhiêu người, đã kết hôn chưa).