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COMUNICAZIONE AL FRONT OFFICE - Coggle Diagram
COMUNICAZIONE AL FRONT OFFICE
LA COMUNICAZIONE E L'OSPITALITà, PRIMA ANCORA DEI BENI MATERIALI, INFLUENZA LA
SODDISFAZIONE DEL CLIENTE
FRONT OFFICE
RELAZIONI CON IL PUBBLICO
è IMPORTANTE POSSEDERE
EMPATIA E ASSERTIVITà
EMPATIA
= SAPER COMPRENDERE I SENTIMENTI DEGLI ALTRI, CAPIRE IL LORO PUNTO DI VISTA
ASSERTIVITà
= ESPRIMERE LA PROPRIA OPINIONE SENZA ESSERE AGGRESSIVI E RISPETTANDO L'OPINIONE DELL'ALTRO
QUANDO COMUNICHIAMO, è IMPORTANTE ESSERE ATTENTI ALLE NOSTRE
EMOZIONI
E A QUELLE DEL CLIENTE
LE 4 C
COMPETENZA
= AFFIDABILITà NELL'ESEGUIRE I COMPITI USANDO LE PROPRIE CONOSCENZE
COLLABORAZIONE
= LAVORO DI SQUADRA E RISPETTO DEI RUOLI
CORTESIA
= EDUCAZIONE, SORRISO, GENTILEZZA....
COMUNICAZIONE
NON VERBALE = GESTI, SGUARDO, ECC....
PARAVERBALE = TONO DI VOCE, ACCENTO
VERBALE = CON LE PAROLE
SUGGERIMENTI PER LA COMUNICAZIONE
VERBALE ( = CON LE PAROLE)
AL FRONT OFFICE
DARE DEL
"LEI
" E USARE
FORMULE DI CORTESIA
DARE INFORMAZIONI
PRECISE
ED ESSERE
SICURI
DI QUELLO CHE DICIAMO
CHIEDERE SCUSA
IN CASO DI ERRORI O MALINTESI
EVITARE DI INTERROMPERE
O CONTRADDIRE IL CLIENTE
NON DIRE MAI
: "NON LO SO, NON è COLPA MIA, NON è UN MIO COMPITO ECC..."
ASCOLTARE
CON ATTENZIONE IL CLIENTE E I SUOI
BISOGNI
REGOLE
PER LA COMUNICAZIONE
NON VERBALE ( = LINGUAGGIO DEL CORPO)
ACCOGLIERE IL CLIENTE
IN PIEDI, SALUTANDO E SORRIDENDO
NON GESTICOLARE TROPPO
CORRETTA POSTURA DEL CORPO
(NON APPOGGIARSI TROPPO AL BANCO RICEVIMENTO)
NON FARE COSE CHE POSSONO INFASTIDIRE IL CLIENTE
(MASTICARE CHEWING GUM, SISTEMARSI I CAPELLI, GIRARE LE SPALLE, GUARDARE IL SOFFITTO ECC...)
REGOLE PER LA COMUNICAZIONE
PARAVERBALE ( = TONO DI VOCE, ACCENTO)
PARLARE CON
TONO DI VOCE CALMO
NON DIRE TUTTO DI UN FIATO, MA FARE ALCUNE
PAUSE
MENTRE SI PARLA
NON PARLARE A VOCE TROPPO ALTA
