Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
KHÁCH HÀNG KỸ THUẬT SỐ - Coggle Diagram
KHÁCH HÀNG KỸ THUẬT SỐ
Nỗi sợ hãi và ám ảnh của khách hàng kỹ thuật số
Nỗi sợ hãi và ám ảnh (fears and phobias)
Hackers, chơi khăm, virus
SPAM và sự mất riêng tư – Hội chứng Big Brother
Trộm cắp thông tin và chi tiết thẻ tín dụng.
Nỗi sợ về sự phá hủy cuộc sống cá nhân, gia đình và toàn xã hội của internet
Giải pháp để đạt được sự trấn an, lòng tin và xây dựng lòng trung thành
Cung cấp các tuyên bố bảo mật rõ ràng và hiệu quả
Thực hiện theo hướng dẫn bảo mật và bảo vệ người tiêu dùng.
Uu tiên hàng đầu cho việc bảo mật dữ liệu
Chứng nhận trang web độc lập hiện tại
Nhấn mạnh sự xuất sắc của chất lượng dịch vụ trong các thông tin cung cấp
Sử dụng nội dung trên trang web để trấn an khách hàng
Thiết kế hàng đầu
Nghiên cứu hành vi khách hàng kỹ thuật số
Vai trò
Giúp xác định công cụ digital marketing phù hợp.
Không thể thiếu trong việc xây dựng kế hoạch digital marketing.
Giúp xác định định hướng nội dung trong kế hoạch digital marketing.
Nội dung nghiên cứu đối với khách hàng kỹ thuật số
Nội dung quan tâm trên mỗi kênh truyền thông
Thói quen truy cập internet, thiết bị sử dụng, thời gian truy cập, kênh truy cập
Yếu tố thu hút khách hàng mục tiêu đến 1 trang web.
Yếu tố tác động đến quyết định mua hàng, đánh giá thương hiệu
Tiến trình xử lý thông tin trên các nền tảng kỹ thuật số
5 giai đoạn xử lý thông tin
của Hofacker
Exposure – Tiếp xúc
Attention – Chú ý
Comprehension and Perception – Hiểu và Nhận thức
Yielding and Acceptance – Chấp nhận và Đồng thuận
Retention – Ghi nhớ
Quy trình mua hàng trên nền tảng kỹ thuật số
Search marketing gắn chặt với qui trình mua. Qui trình mua thường được bắt đầu bằng 1 tìm kiếm tổng quát
Các đề xuất từ các khách hàng khác thông qua nội dung do người dùng tạo có tác động đáng kể đến tỷ lệ chuyển đổi (coversion rates).
Tìm kiếm nhà cung cấp (Supplier search) cũng gắn chặt với qui trình mua được thực hiện bởi 1 số lần viếng thăm các sites so sánh
Thương hiệu đã trở nên quan trọng hơn ở các giai đoạn quyết định sau này vì nó mang lại niềm tin.
Cộng đồng và mạng xã hội
8 câu hỏi hữu ích khi xem xét cách tạo dựng một cộng đồng dành cho khách hàng:
Những thông tin nào có khả năng thu hút sự quan tâm của bạn bè hoặc đồng nghiệp của khách hàng?
Bạn có thể tạo ra các gói ưu đãi hoặc chương trình kết hợp nào từ việc hợp tác với một hoặc nhiều đối tác có chung
tệp khách hàng?
Những loại hình kinh doanh nào khác trong khu vực của bạn có thể hấp dẫn những người mua sản phẩm và dịch vụ của bạn?
Bạn có thể cung cấp những lợi ích nào về danh tiếng, giao hàng, tài chính hoặc ưu đãi dành cho bạn bè do khách
hàng hiện tại giới thiệu?
Những chủ đề hoặc mối quan tâm nào khách hàng của bạn có thể muốn chia sẻ với nhau?
Bạn có thể theo dõi hiệu quả nhất các giao dịch mua hàng đến từ những lời giới thiệu truyền miệng như thế nào?
Những sở thích, nhu cầu hoặc đam mê nào mà nhiều khách hàng của bạn có điểm chung?
Bạn có thể cung cấp những loại ưu đãi hoặc phần thưởng nào cho khách hàng giới thiệu bạn bè hoặc thực hiện mua
hàng?
3 dạng hành vi mua sắm kỹ thuật số (E-consultancy (2004))
Tracker: Biết chính xác sản phẩm nào họ muốn mua và sử dụng trang web mua sắm trực tuyến để theo dõi và kiểm tra giá, tính sẵn có, thời gian giao hàng, phí giao hàng hoặc hỗ trợ sau bán hàng.
Hunter: Không có một sản phẩm cụ thể trong tâm trí nhưng biết loại sản phẩm họ đang tìm kiếm và có thể có một hoặc nhiều tính năng sản phẩm họ đang tìm kiếm. Sử dụng trang web mua sắm trực tuyến để tìm một loạt các sản phẩm phù hợp, so sánh chúng và quyết định nên mua sản phẩm nào.
Explorer: Không có một loại SP cụ thể trong tâm trí. Họ có thể có mục tiêu mua sắm rõ ràng, một mục tiêu mua sắm ít được giải quyết hoặc không có mục tiêu mua sắm nào cả.
Giới thiệu khách hàng kỹ thuật số
Khái niệm
Digital Customers (khách hàng kỹ thuật số) là những khách hàng sử dụng các nền tảng kỹ thuật số để tương tác, tìm kiếm thông tin, mua sắm sản phẩm/dịch vụ. Khách hàng kỹ thuật số tận dụng công nghệ như internet, điện thoại thông minh, mạng xã hội, và các ứng dụng kỹ thuật số để hỗ trợ nhu cầu hàng ngày
Đặc trưng Khách hàng kỹ thuật số (Digital Customers)
Sử dụng công nghệ: sử dụng các thiết bị như smartphone, laptop, máy tính bảng và kết nối internet.
Ưu tiên trải nghiệm cá nhân hóa: mong đợi các trải nghiệm được tùy chỉnh phù hợp với nhu cầu và sở thích của họ.
Thích tốc độ và sự tiện lợi: Quy trình nhanh gọn, dịch vụ dễ tiếp cận và thông tin minh bạch là điều họ đánh giá cao.
Thường xuyên kết nối mạng xã hội: Sử dụng mạng xã hội không chỉ để giải trí mà còn để tìm kiếm đánh giá, so sánh và đưa ra quyết định mua sắm.
Đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu: Thường nghiên cứu kỹ trước khi mua, đọc đánh giá, xem xếp hạng, và so sánh giá cả từ nhiều nguồn khác nhau.
Kỳ vọng hỗ trợ đa kênh: Yêu cầu sự hiện diện của thương hiệu trên nhiều nền tảng, từ website, ứng dụng di động, đến mạng xã hội, với trải nghiệm đồng nhất.
Sự thay đổi của Khách hàng kỹ thuật số (Digital Customers)
KH kỹ thuật số đang thay đổi --> Họ không chỉ nói lại, giờ họ còn hét lại và thậm chí phản ứng lại nếu các thương hiệu thất hứa
Các KH bị “lạm dụng” bởi các DN --> Nghiên cứu cho thấy DN đã “tệ” hơn với marketing trong 10 năm qua
KH sẽ không bỏ qua cho những dịch vụ kém chất lượng. --> Họ sẽ sẵn sàng chấp nhận đề nghị từ các ĐTCT nếu thất vọng
Khách hàng đã mở khóa ‘kiểm soát’ --> Tác động của truyền thông XH
Suy nghĩ toàn cầu nhưng hành động địa phương
--> Mạng xã hội có thể phá hủy các mô hình kinh doanh tập trung vào công ty (Gartner, 2009)
Động cơ của khách hàng kỹ thuật số
Công thức Marketing “ma thuật”
Xác định lý do KH mua SP, những khát vọng, động lực và kỳ vọng của họ?
Suy ngẫm về những phát hiện đó để cung cấp cho KH những gì họ muốn
Cung cấp một sản phẩm hoặc dịch vụ hợp lý
6Cs của động cơ khách hàng
Convenience
Community
Customization/ Mass customization
Content
Cost reduction
Choice
Mong đợi của khách hàng kỹ thuật số
Mong đợi (Expectations)
Mong đợi của KH kỹ thuật số đã gia tăng.
Một số khách hàng từ bỏ email và chỉ sử dụng Facebook
Nhiều KH thích truy cập thông tin trực tuyến qua điện thoại di động.
3 giai đoạn quản lý kỳ vọng khách hàng
Thiết lập và truyền đạt lời hứa dịch vụ
Cung cấp lời hứa dịch vụ
Thấu hiểu mong đợi
Post-Literate Customer (Khách hàng hậu chữ viết)
Các cửa hàng và máy bán hàng tự động.
Các mối quan hệ với con người – thực tế, gần gũi, tình cảm, và mang
tính kết nối vật l
Cơ sở dữ liệu thể hiện sự hiểu biết, thấu hiểu và dường như quan tâm
đến họ.
Chân dung khách hàng
Một persona hoàn chỉnh cần có các nội dung sau:
Thông tin về nhân chủng học: Giới tính, nhóm tuổi, thu nhập bình quân, vị trí địa lý (thành thị hay nông thôn).
Thông tin chung: Nghề nghiệp, vị trí, gia đình (có bao nhiêu người, đã kết hôn chưa).
Tính cách – hành vi: (Là người có tính cách như thế nào, thường xuyên tiếp nhận / tra cứu thông tin từ đâu).
Mục tiêu: (Mục tiêu cá nhân trong dài hạn và ngắn hạn).
Vấn đề gặp phải với sản phẩm / vấn đề gặp phải trong cuộc sống.
. Góp ý sản phẩm cần cải thiện những điều gì / Mong muốn giải pháp khắc phục vấn đề trong cuộc sống.
Hướng dẫn xây dựng 1 Persona
Personas là mô hình của các đặc điểm và môi trường
Các kịch bản khác nhau có thể được phát triển cho mỗi persona
Xây dựng thuộc tính cá nhân vào personas