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LA GESTIÓN DE LA COMUNICACIÓN RELACIONAL - Coggle Diagram
LA GESTIÓN DE LA COMUNICACIÓN RELACIONAL
Concepto
Proceso de comunicación entre empresa y los publicos relacionales
Elemento fundamental para la consolidación de la estrategia relacional
Integración solida de instrumentos, canales y medios para el recojo de información y comunicación para proporcionar valor añadido
¿Por qué se genera la falta de integración?
Falta de formación de los responsables de la comunicación. Cuentan con una formación obsoleta
Externalización de actividades especializadas
Competitividad de los proveedores de servicios de comunicación externos
Búsqueda de resultados a corto plazo por parte de las empresas
Modas pasajeras sobre utilización y eficacia de los distintos instrumentos de comunicación
Desarrollo tecnológico con complejidad
Competencia entre departamentos debido al manejo de información
Duncan y Moriarty (1998)
Limitación de la comunicación bajo principios transaccionales
Comunicación persuasiva
Comunicación unidireccional
Formación de imagen, la importancia de la comunicación verbal y no verbal
Sector servicios: Comunicación cliente y el prestatario es decisiva en al calidad percibida del mismo
Cualquier actividad humana esta condicionada por la comunicación
Factores relacionados que pueden aportar valor de marca
Centrado en la creación de relaciones y en la comprensión de los procesos que las han originado
Marketing mix clásico no aporta un valor diferencial. Aumentar a partir de la suma del valor de creación de marca obtenido con todos sus consumidores uno a uno
Comunicación humanista y personalizada de forma intuitiva
Comunicar para conseguir un determinado posicionamiento de marca, retroalimentación y comprender la influencia de las relaciones en dicho posicionamiento
Comunicación como elemento integrador que rompe las barreras funcionales entre la empresa, consumidores y el resto de agentes del proceso
Marketing mix obsoleto debido a la cantidad, calidad y velocidad de información obtenida en el proceso de retroalimentación
En la medida que los fabricantes puedan comprender el complejo proceso que lleva un consumidor a tomar una decisión de compra, será posible integrar múltiples vías para asegurar que los mensajes adecuados comunican exactamente en un proceso
Entender que un modelo de comunicación relacional debe considerar múltiples fuentes de creación de mensajes
Tener en cuenta todo lo que la empresa comunica. Empresa como ente corporativo, empresa como desarrollo funcional y empresa como ente organizacional
Cualidades de la comunicación relacional
Estrategia de comunicación relacional donde más diferencias podemos encontrar con respecto a la calidad de las acciones desarrollados y por lo tanto de los resultados conseguidos
Comunicación relacional: arte, intuición, experiencia y aprendizaje continuo
Principios básicos para el desarrollo de relaciones
Personalización de los mensajes – marketing one to one – teniendo en cuenta que el consumidor reconoce perfectamente cuando la comunicación tiene realmente una personalización
Creatividad cumple un rol importante en la eficacia de la comunicación
La comunicación relacional debe trabajar creando sinergias donde la suma individual de los efectos de utilización de los distintos instrumentos de comunicación, sea inferior a la eficacia global obtenida
La comunicación relacional proporciona conocimiento como fuente de valor añadido entre ambas partes de la relación. Conocimiento no es igual a información.
La comunicación relacional da valor añadido. Repartir de forma equilibrada entre ambas partes
Entender las implicaciones del uso de la promoción de ventas como elemento de incentivo a las acciones de comunicación
La comunicación relacional no crea falsas expectativas. Fidelidad se forja a partir de la confianza y el conocimiento mutuo
Construcción de relaciones de confianza, facilitarán los procesos, ya que el público no cuestionará las acciones
La comunicación es voluntaria, no intrusiva. El amplio abanico de medios y canales permite que el consumidor establezca como quiere relacionarse con nosotros
Protege y salvaguarda la intimidad. Las empresas deben facilitar los procedimientos para que de una forma natural el consumidor brinde información voluntaria.
Establece flexibilidad en la periodicidad de los contactos.
El consumidor puede iniciar la comunicación desde cualquier canal
La comunicación relacional incentiva el diálogo: sistemas de acceso gratuitos, rápidos, cómodos, sencillos y con personal capacitado
Esta comunicación consolida y reafirma un posicionamiento
La comunicación se basa en un procedimiento continuado de retroalimentación de la información
Toda información debe estar disponible desde el primer momento en la persona que inicia el contacto
La tecnología se usa como apoyo, no como fin último, no poner impedimentos para realizar ciertos procedimientos convencionales
Toda comunicación debe contener un mensaje, que debe estar coordinado con la estrategia relacional
Pasos para la elaboración de un plan de marketing relacional
Análisis de la situación, misión y propósitos
Realizar un DAFO
Crear objetivos de marketing
Formular los programas de acciones relacionales. Realizar la mezcla de marketing, producto, precio, publicidad, promoción, distribución y comunicación
Preparar los presupuestos