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(7. Un buen servicio es agnóstico a las estructuras organizativas) -…

- - - - Cada uno de estos ejemplos tiene en común que la organización que realiza la integración de servicios lo hace, por primera vez, mientras que las demás organizaciones permanecen intactas, a menudo sin ser conscientes de lo que ha ocurrido. Funcionan porque el valor que aportan a los usuarios es que proporcionan una capa de colaboración entre organizaciones diferentes, previamente aisladas, que sería inalcanzable para cualquiera de las organizaciones individuales por sí solas.
      - La integración de la experiencia puede suceder a su servicio, le guste o no, y puede cambiar su modelo de negocio de la noche a la mañana, obligando a su negocio, antes orientado al consumidor, a convertirse en la infraestructura que soporta el servicio de otra persona. Esto es la disrupción del mercado en su forma más pura. Pero hay otra manera.
      - Lo que estos ejemplos y la ley de Conway demuestran es que, por encima de cualquier otra cosa, la comunicación es lo que hace o rompe la capacidad de tu servicio para ofrecer algo que funcione para tu usuario. En lugar de buscar las formas de colaborar y trabajar mejor juntos, nos fijamos en conseguir la estructura perfecta que permita que todo funcione a la perfección con un cruce mínimo.
      - Es por ello que la mayoría de las organizaciones se encuentran ahora en un constante estado de reorganización para alcanzar esta mítica perfección, cuando en realidad el factor más importante, como dice Conway, es comunicar de forma efectiva, independientemente de su estructura.
  - - - 1. Permiso:
        Facilitar la colaboración a menudo significa dar permiso -o crear un entorno permisivo- para que las personas salgan de su "trabajo diario" para trabajar juntas. Esto puede significar cambiar aspectos culturales de su organización, pero también puede significar cambiar procesos más infraestructurales o prácticas presupuestarias que se interponen en el camino de las personas de su organización y de otros lugares para trabajar juntos con eficacia.
      - 2. Normas compartidas:
        Es fácil exagerar cuando se trata de estandarizar las prácticas en un servicio. Hacerlo elimina el permiso para colaborar y trabajar juntos y puede neutralizar cualquier esfuerzo que se haga para permitirlo. Sin embargo, hay algunas cosas que sí deben establecerse colectivamente para garantizar que todos puedan trabajar juntos.
      - 3. Objetivos compartidos:
        Para que una organización o un conjunto de organizaciones avancen hacia un servicio racionalizado, es vital tener un sentido compartido de cómo debe ser el futuro. Puedes llamarlo como quieras -visión, propósito-, pero lo más importante es que sea algo en lo que todos los miembros de tu organización u organizaciones hayan participado en su creación y puedan apoyarlo plenamente.
      - 4. Incentivos compartidos:
        Para que esto funcione, estos objetivos compartidos deben codificarse en incentivos financieros compartidos. No se trata sólo de indicadores clave de rendimiento (KPI), sino de acuerdos de reparto de beneficios, códigos de costes y cobros cruzados, que deben funcionar sin problemas para que el dinero no se convierta en una marea más fuerte que la comunicación, como puede ocurrir a menudo.