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FACTORES DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE, 1. Medios tecnológicos -…
FACTORES DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE
2. Redes sociales y canales de comunicación
Objetivos
Vender y / 0 comprar.
Informarse sobre acontecimientos importantes o temáticas de interés.
Comunicar y compartir.
Entretenerse.
Crear o mantener contactos.
Características de las redes sociales
Están conformadas por una comunidad virtual.
Pueden ser utilizadas desde computadoras, tablets o dispositivos móviles.
Son de acceso gratuito, y algunas ofrecen otras funcionalidades a cambio de un pago mensual o anual.
Brindan información en tiempo real.
Permiten a cada usuario crear un perfil dentro de la red para poder interactuar con los demás.
Contribuciones como canal de atención al cliente
Establecer su imagen de marca y los canales de comunicación con sus clientes.
Permite que las empresas den a conocer sus productos y servicios.
Socializar el proceso de compras y apoyar en las ventas.
3. La organización
Es una asociación de personas que se relacionan entre sí y utilizan recursos de diversa índole con el fin de lograr determinados objetivos o metas.
Componentes básicos o esenciales de una organización
Un grupo de personas que interactúan entre sí.
Un conjunto de funciones o actividades que se realizan de forma coordinada con el fin de alcanzar algún objetivo.
Objetivos y metas.
Recursos o materiales.
Normas o convenciones que definen la relación de las personas o trabajadores y su rol en la organización.
Tipos de organizaciones
Según la estructura.
Formales:
son planificadas y cuentan con una estructura jerárquica definida junto con normas de funcionamiento.
Informales:
nacen de manera espontánea por la afinidad de las personas y el descubrimiento de intereses comunes.
Según su localización
Pueden ser locales, nacionales e internacionales.
Según su tamaño
Pueden ser pequeñas, medianas o grandes. Se definen
4. Manual de funciones y procedimientos
Guía de orientaciones para desarrollar las rutinas o labores cotidianas.
En el
manual de funciones
encontramos:
Funciones básicas:
se debe incluir brevemente cada una de las funciones y responsabilidades.
Identificación del cargo
Aquí se describe el nombre del cargo, la dependencia a la que pertenece, el número de cargos y el cargo de su jefe inmediato.
Requisitos:
Se debe aclarar con respecto a la descripción del perfil de cargo que este se requiere para poder realizar una adecuada selección de personal
Ítems para tener en cuenta en la realización de un manual de funciones:
cargó - código - grado - Ubicación cargó-División - sección - unidad - clasificación por planta movible - Salario básico - Prestaciones básicas - perfil - requisitos - estudios, homologación o experiencia - antecedentes - funciones básicas (basado en procedimientos) - funciones adicionales permanentes o temporales- responsabilidades - obligaciones y deberes rendimiento y elementos - derechos - capacitación y evaluación - deberes - fecha de elaboración - evaluación 1º - evaluación 2º - aprobación por jefe jerárquico - firma del empleado en señal de conocimiento y acuerdo - observaciones
El manual de procedimientos
Es un instrumento administrativo que apoya el quehacer cotidiano de las diferentes áreas de una empresa.
Ventajas de contar con un manual de procedimientos:
Auxilian en el adiestramiento y capacitación del personal.
Auxilian en la inducción al puesto.
Describen en forma detallada las actividades de cada puesto.
Facilitan la interacción de las distintas áreas de la empresa.
Indican las interacciones con otras áreas de trabajo.
Permiten que el personal operativo conozca los diversos pasos que se siguen para el desarrollo de las actividades de rutina.
Permite una adecuada coordinación de actividades a través de un flujo eficiente de la información.
Proporcionan la descripción de cada una de sus funciones al personal.
Proporcionan una visión integral de la empresa al personal.
Se establece como referencia documental para precisar las fallas, omisiones y desempeños de los empleados involucrados en un determinado procedimiento.
Son guías de trabajo a ejecutar.
1. Medios tecnológicos
Son necesarios para transmitir un mensaje y se dividen de la siguiente forma:
las TIC
Audiovisuales
Tecnológicos
Características de un sistema de atención al cliente eficaz
Rapidez en la atención
es esencial, ya que ante una queja o solicitud, el tiempo en que se demoren en la atención ayudara que los usuarios hablen bien.
Comunicaciones independientes
es importante que todas las quejas, reclamaciones o solicitudes de información, sean analizadas y respondidas con independencia del canal utilizado por el cliente para realizarlas.
Se deben establecer diferentes secciones dentro de la atención al cliente, que permita una comunicación especializada en cada una de ellas, según la demanda del cliente.
Canales de atención al cliente utilizados por las marcas
Redes sociales:
estas son importantes para las empresas, ya que son necesarias para la comunicación con sus clientes.
Email:
es un buen aliado de la atención al cliente, para informar novedades
Mensajería instantánea/WhatsApp:
dentro de las aplicaciones WhatsApp es la que tiene mayor trayectoria. Para que este canal de comunicación funcione, es importante saber el grado de participación de los posibles clientes con esta aplicación.
Live Chats y Chatbots:
este medio de atención al cliente permite atender al mismo con gran rapidez
Móvil o teléfono:
Es importante detectar a qué grupo poblacional está dirigido los productos o servicios de la empresa, según la generación, el uso de estos dispositivos puede ser molestos para algunos que ya viven en la era digital.