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ROL DE LAS EXPECTATIVAS EN EL JUICIO DE SATISFACCIÓN Y CALIDAD PERCIBIDA -…
ROL DE LAS EXPECTATIVAS EN EL JUICIO DE SATISFACCIÓN Y CALIDAD PERCIBIDA
Es uno de los temas con mayor tendencia actual, que combina el valor humano, el estratégico y el competitivo.
Satisfacción del Usuario y Calidad del Servicio
Ha sido utilizada por economistas, sociólogos y psicólogos para reflejar en el marketing el bienestar de la sociedad
Variables de evaluación
Confirmación subjetiva
Las expectativas
La equidad
El cumplimiento de producto
El resultado de atribución
Involucra funcionalidad y adecuación
Para las empresas es dinámico y se acentúa en e modo y uso que se le da
Discrepancias
Lo que esperan los clientes vs. lo que la empresa creen que esperan
Discrepancias en las normas de calidad
Diferencia entre las especificaciones y visualización de la calidad
Deficiencia de la comunicación
Expectativas, satisfacción del usuario y calidad percibida
Está directamente relacionado con lo que se espera recibir del servicio abarcando desde la tangible hasta lo intangible
Cognitivas
Son generales y anticipatorias
Evalúan puntos del pasado para tomar decisiones futuras
Afectivas
Sentimiento directo de satisfacción e insatisfacción
Según autores:
Bandura cree que la experiencia. estado psicológico y funcional de la empresa
Tomas y Wellbing: La conducta es resultiva y dirigida a metas.
Oliver: Dice que el mercado puede hacer su propia proyección
Seth: Anticipa la satisfacción de consumidor y caracteristicas
Miller: cree que se debe de subdivir en 7 grupos para medir el grado de tolerancia para poder considerar un servicio aceptable de acuerdo a la satisfacción
Un servicio de calidad genera un valor positivo hacia el cliente.
Generalmente lo basa en la experiencia, en el desencadenamiento de momentos previos o causales
Dimensiones de la Calidad en la Evaluación de Servicios
Coals: Se definen criterios iniciales: Elementos tangibles, fiabilidad, profesionalidad seguridad, etc.
Horovitz: Dice que las dimensiones están en la puntualidad, la prontitud, la amabilidad, la atención, la cortesía y sencillez
Ginebra: Las condiciones de un buen servicio dice que está el interés en el contacto, la capacidad resolutiva y la reparación de errores.
Peralta: Dice que la calidad se basa en la confiabilidad, la actitud y accesibilidad
Rol de la expectativa de satisfacción del consumidor
Desde el resultado
Utilitarismo: Valora hasta qué momento se cumplen las funciones programadas.
Hedonismo: La satisfacción se basa en la participación de variables afectivas
Desde la calidad Percibida
Está en l diferencia entre la expectativa y la percepción de la expectativa de servicio
Desde las confirmaciones
Depende del grado del que se cubren las expectativas antes que el rendimiento del servicio, cosa que ha evolucionado
Desde los autores:
Lassiter: Los estímulos generan un impacto significativo en las expectativas
Navas: Cuando la expectativa se cumple aumenta la capacidad de adaptación al medio.
Price y cols.: Existen usuarios motivados por beneficios funcionales y otros afectivos.
Alonso: Las atribuciones específicas y estilos atribucionales influyen en la expectativa y reacción emocional
Abelson y Madler: La emoción está en la interrupción de acciones o planes de acción.
Wilson y Kraft: Los afectos se generan por experiencias previas, preparando reacciones con anticipación