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Good Services: How to Design Services that Work, 0.2 ¿Qué hace que un…
Good Services: How to Design Services that Work
Prólogo
En menos de dos décadas, hemos pasado de los debates sobre cómo concienciar del hecho de que los servicios deben ser diseñados activamente, a cómo ampliar esa actividad más allá de los límites de los diseñadores de servicios.
Sin embargo, aquí vemos mentalidades contrapuestas: mientras algunos se empeñan en añadir nuevos factores "wow" a un servicio, quizá para impulsar el marketing y las ventas, otros se esfuerzan por arreglar primero lo básico.
A los usuarios no les importa quién ha diseñado los servicios que utilizan. Sólo les importa si los servicios responden a sus necesidades, o al menos a sus expectativas. En resumen: si son buenos.
Estimo que el 95% de los proyectos de diseño de servicios consisten en arreglar lo básico.
La satisfacción del cliente es el resultado de la comparación de nuestras expectativas con nuestra experiencia. Si coinciden, estamos satisfechos; si la experiencia prevalece sobre las expectativas, estamos encantados; pero si las expectativas superan a la experiencia, estamos insatisfechos.
Noriaki Kano publicó el "Modelo Kano". Describe tres factores principales:
Los factores básicos ("Calidad necesaria") que, al igual que los factores de higiene, no contribuyen a la satisfacción pero causan insatisfacción si faltan;
Los factores de rendimiento ("Calidad unidimensional") que pueden contribuir a la insatisfacción cuando faltan, pero también a la satisfacción cuando se aplican bien;
Los factores de emoción ("Calidad atractiva") que sólo contribuyen a la satisfacción, pero no causan insatisfacción cuando faltan.
0.1 ¿Qué es un servicio?
Un servicio es algo que ayuda a alguien a hacer algo
Cómo funcionan los servicios ahora
Tu usuario define cuál es tu servicio
0.2 15 principios de un buen diseño de servicios
No le dirá cómo "sorprender" a sus usuarios con algo que no esperaban, o construir algo que el mundo nunca ha visto antes - ese es el trabajo de la investigación de usuarios, que tendrá que hacer para averiguar lo que necesitan de su servicio único.
No hay nuevas ideas hasta que todo esté arreglado
Construir un servicio que funcione es una actividad muy infravalorada del diseño de servicios.
Un buen servicio es fácil de encontrar
El servicio debe poder ser encontrado por un usuario sin conocimiento previo de la tarea que se propone.
El punto de partida de tu usuario dependerá de su conocimiento de los servicios disponibles para satisfacer sus necesidades. Tu trabajo consiste en asegurarte de que puedan llegar desde esta meta hasta el servicio que tú les ofreces, sin tener que recurrir a la ayuda.
Un servicio es muy a menudo una actividad que hay que hacer.
Para la mayoría de las organizaciones, los servicios son acciones individuales discretas que deben completarse en un orden específico, como el "registro de una cuenta", la "reserva de una cita" o la "cumplimentación de una solicitud".
Los buenos servicios son verbos - Los malos servicios son sustantivos
Los sustantivos son para los expertos - Los verbos son para todos
Google es la página de inicio de su servicio
Tienen que saber exactamente lo que buscan.
Es probable que su servicio sea uno de los miles que un usuario utilizará con poca frecuencia o una vez en su vida.
Cómo nombrar su servicio
Los nombres que funcionen para los usuarios dependerán de dos cosas:
Lo que el usuario quiere conseguir.
Cómo de informado está sobre los servicios que pueden estar disponibles para ayudarle a conseguir su objetivo final.
Basar su nombre en una sólida comprensión de las palabras que utilizan sus usuarios.
Evitar el lenguaje jurídico o técnico
Describir una tarea, no una tecnología
No uses acrónimos
Al buscar un servicio, lo que los usuarios buscan se sitúa en un punto intermedio entre lo que la organización llama su servicio y lo que el usuario necesita hacer.
Cambiar el nombre de su servicio cambiará lo que hace
RESUMEN:
Cuando se trata de encontrar su servicio, nada es más importante que su nombre.
El nombre debe reflejar lo que los usuarios intentan hacer.
Utilice palabras que sus usuarios entiendan.
Un buen servicio explica claramente su propósito
Un buen servicio marca las expectativas que el usuario tiene de él
Un buen servicio permite al usuario completar el resultado que se propone
Un buen servicio funciona de forma familiar
Un buen servicio no requiere conocimientos previos para su uso
Un buen servicio es agnóstico a las estructuras organizativas
Un buen servicio requiere el menor número posible de pasos para completarse
Un buen servicio es consistente en todo momento
0.2 ¿Qué hace que un servicio sea bueno?
Los buenos servicios se diseñan