Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
CH6行銷管理與顧客關係管理, 有關CRM的資訊科技, 提高產品對顧客的價值, 降低顧客購買時的成本, 讓顧客在採購中感到方便, 持續與「雙向溝通」…
CH6行銷管理與顧客關係管理
CRM的導入關鍵成功因素
調整組織流程
BPR
使用及發展
訓練USER、課程
選擇系統廠商
再導入初期提供幫助
檢視及規劃
企業內部已有的技術、企業流程
評估及修正
定期評估做出調整
導入CRM遇到的障礙
初期效益不彰
外部顧問OR廠商內部能力不足
成本過高
與原系統之間的整合
CRM關鍵成功因素
CA構面、鑽石、BPR四步驟
員工理念建議
以C為中心的企業文化
高階主管的支持參與
建立良好的C的互動
後端系統(後端顧客關係管理)
使用資訊技術儲存、儲存、分析前端所蒐集到的顧客資料
找出並預測顧客行為模式
後端知識獲取平台(Customer knowledge Platform)
1.資料儲存
資料超市(Data Mart)
知識庫(knowledge base)
資料倉儲(Data Warehouse)
將龐大而無法深入整理分析的營運資料建立為"一整合性資料庫"
功能:提供高階主管所需的DSS系統資訊
特性
主題導向(Subject oriented)
資料須經前置處理:依各定主題分類擺放在DB中
整合性(Integrated)
讓欄位名稱、測量變數、編碼模式....有一致的格式
整合企業中多個不同資料庫跨平台、透過DATA轉換才有現在的生活
時間變動性(Time-Variant)
固定更新資料
非暫存姓(Non-volatile)
舊的資料不會被替代而是會保留下來
新舊資料交互比對、參考，才有價值
幫助管理人的長期預測分析
2.資料採礦(Data Minning)
分類(Classification)
EX.信用卡申請人為低、中、高風險族群
次序((Sequence)
找出經常出現的交易組合，「了解顧客的長期購買行為」
群集(Cluster)
組間同質、組間異質(EX.市場區隔)
預測(Forecasting)
根據過去資料，預測未來十個月銷售成長率
關聯(Association)
分析市場購物籃中的大量商品集合
3.資料展現(Data Visualization)
決策支援系統DSS
主管資訊系統(EIS)
線上分析處裡(OLAP;On-line analysis processing)
架構在DW上，為提供多角度、多維度的資訊
切割/組合、分析、彙整、回應、推算、預測)
何謂顧客行銷管理(CRM)
定義
CRM是企業從各種不同的角度1.瞭解顧客需求2.區別顧客價值以發展出適合顧客個別需求的產品/服務
一種企業程序+資訊科技
CRM的4C模式
4P對應4C
Price
Cost to customer
CRM思考如何讓顧客在整個採購流程省時、省心、省力
Place
Convenience
CRM思考如何讓消費者選擇自己喜愛的通是模式來"互動"，而不是幫助顧客決定
Product
Customer need value
產品的價值在於它能供顧客所需的價值
Promotion
Communication
CRM的精神與目的，企業與顧客維持良好的"雙向"關係要持續互動而不是單向的、短暫的推銷
CRM軟體
CRM中的業務自動化模組(SFA,Salse Force Automation)
可讓銷售人員將焦點放在最具獲利率、最佳產品銷售與服務的對象身上以提高生產力
用於分析行銷顧客資料、確認具獲利與不具獲利的顧客設定能滿足"特定"顧客需求及興趣的產品及服務
CRM系統客戶服務模組、網頁自助服務功能
提供個人化諮詢的能力，也幫助客服人員更有效率
CRM的基礎
一對一行銷
IDIC
Differentiate(依價值區別顧客)
Interact(與顧客建立互動關係)
Identify(找出顧客)
Customized(提供客製化服務)
強調個人需求(目標市場:以個人為主)
將很多產品賣給同一個人
金融業、精品業
資料庫行銷(Data base marketing)
為關係式行銷的延伸
利用資訊科技的幫助，將顧客的消費行為經由採集、儲存、採礦、分析為顧客提供「客製化的服務」
關係式行銷
與關係人建立和發展長期互惠關係的行銷活動=>(承諾與信任)
外部夥伴
競爭者、政府單位
內部夥伴
員工、事業單位
供應商
產品、服務
買方夥伴
中間商、Customer
前端系統
用來維繫顧客關係的平台
直接與顧客接觸，資料蒐集為主
接觸、溝通、協調，獲取顧客資訊
種類
POS(Point of sales)
零售業存活關鍵
可獲得銷售情報(滯銷、熱銷、消費組合)
EOS (電子訂貨系統)
中間通路商對供應商
將資料轉換為EDI形式
為自動化訂貨系統
利用POS在收銀機商品庫存檔設定安全存量
庫存低於安全量，即自動補貨
CALL CENTER(客服中心)
EDI(電子交換系統)
組織間的資料採自動化的模式系統
使用的是共訂標準的共同格式
差別在於格式表單的
何謂行銷
行銷的目的在於使銷售變成多餘，行銷是在於真正了解顧客，且所提供的產品服務能完全符合需求
重點在於透過交易滿足需求(Demand)
銷售與行銷的差異
銷售
焦點
產品
手段
銷售與促銷
起始點
工廠
目的
由銷售獲取利潤
行銷
焦點
顧客需要
手段
整合行銷
起始點
目標市場
目的
經由顧客滿意度獲取利潤
行銷管理程序
SWOT分析
目標市場策略
行銷組合
Price
Promotion
Product
Place
運用不同配銷通路將產品送至目標市場
STP
Targeting
如何獲利
Position
產品與市場定位
Segmentation
描述市場區隔輪廓
ST
WO
SO
WT
交叉分析
CRM的未來趨勢與挑戰
社交型顧客關係管理(Social CRM)
透過社群監控網站上的評論回應與使用者偏好來找出潛在customer的退休)
有關CRM的資訊科技
(1980)CRM接觸管理
操作型顧客管理Operational CRM)
前端顧客關係管理
POS、call center 、EOS/EDI
近期
(1990)CRM強調對顧客的關懷
透過電話服務中中心(call center)以及DSS決策支援系統強化對顧客的服務)
分析行顧客管理(Analytical CRM)
後端顧客關係管理
資訊儲存
Data base、Data market、Datawrehouse
資訊分析
Data mining、statistics model
資訊應用
OLAP、DSS、EIS、SIS
CRM逐漸朝向顧客資料分析
運用it技術尋找有用的顧客資料，並加以分析整合作為行銷依據
提高產品對顧客的價值
降低顧客購買時的成本
讓顧客在採購中感到方便
持續與「雙向溝通」