Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
El client i l'experiència de compra - Coggle Diagram
El client i l'experiència de compra
El client actual: Característiques
Gran quantitat d'opcions 2. Sobreinformació 3. Globalització 4. Menys temps i intrusió de la feina en el temps lliure 5. Alt nivell de despesa i de deute 6. Elevat nivell d'exigència
Qui és el teu client?
El client és qui accedeix a un producte o servei per mitjà d’una transacció financera -diners- o un altre sistema de pagament. Qui compra és el comprador, i qui consumeix el consumidor. Normalment, client, comprador i consumidor són la mateixa persona.
Com és el teu client?
T’importen?
Et preocupes?
Com pots millorar les seves expectatives?
Què valoren?
Per què et compren?
Saps què volen?
Sent així, empatitzes amb els teus clients. Desperta la teva curiositat pels teus clients i interessa’t per ells:
Servir-lo
Sorprendre’l
Assessorar-lo
Escoltar-lo
Conèixer-lo
Preocupar-te per ell
El client vol que l’assessoris, que l’aconsellis, que estiguis pendent d’ell. Simplement demana atenció. Així que comença per:
Perfil de clients
Cada client és diferent i, en moltes ocasions, un mateix client pot adoptar diferents tipologies. A continuació es presenten quatre tipologies de clients:
Dominant: és amic de les discussions, a vegades és sarcàstic, intenta posar-te les coses difícils i fer-te responsable del seu mal humor.
Distret: no para de mirar cap a totes direccions, camina a poc a poc i els seus moviments són lents.
Reservat: és tímid, silenciós, no li agrada alçar la veu, introvertit per caràcter.
Indecís: és incapaç de decidir per si mateix, necessita la teva ajuda.
Buyer persona
El buyer persona és una representació del client ideal d'una empresa o d'una determinada campanya de màrqueting, un arquetip de client ideal d'un servei o producte.
És comú que els conceptes buyer persona i target solguin confondre's. El públic objectiu o target és un concepte més abstracte. Agrupa una quantitat de persones sense entitat pròpia.
Diferències Buyer i Target.
El target centra els seus esforços en el segment del públic que ha definit per a vendre el seu producte o servei. El buyer èrsona aplica la necessitatque ha identificat a diversos segments d'aquest públic.
El target, en centralitzar la seva tasca en un sol segment del públic, sol oblidar-se d'altres segments igualment rendibles. El buyer persona treu profit de diversos segments de públic que comparteixen la mateixa necessitat.
El target, en centralitzar la seva tasca en un sol segment del públic, sol oblidar-se d'altres segments igualment rendibles. El buyer persona treu profit de diversos segments de públic que comparteixen la mateixa necessitat.
Com crear buyer persona
Posa-li nom al buyer persona
Determina la seva situació laboral i familiar
Defineix les seves dades demogràfiques
Descobreix el seu comportament a Internet
Defineix els seus objectius, reptes i somnis
Passa de les preguntes a l’acció
Posa’t en la pell del client
Defineix les seves expectatives sobre el producte
L'experiència de compra
L'experiència de compra és la suma de les emocions, sentiments i estímuls que sent un client en una situació de compra. Aquesta pot tenir efecte tant al moment de comprar, com a l'hora de consumir o fer ús del producte en una data posterior i en la lleialtat.
Avantatges de brindar una bona experiència de compra.
1.Anima els visitants a tornar a comprar
2.Construeix la lleialtat dels clients
3.Els clients esdevenen ambaixadors
Guia per millorar l’experiència de compra.
1.Estableix l’objectiu de la teva investigació
2.Comprèn les percepcions actuals
3.Desenvolupa una estratègia d’experiència de compra
4.Dissenya l’experiència de compra ideal
5.Implementa el pla d’acció
6.Escolta, mesura, monitoreja i ajusta
El customer journey
Totes les compres que fem impliquen un procés de compra previ al moment de la transacció. Podem definir el customer journey com el procés pel qual passa una persona per comprar un producte o servei sobre la base d'una necessitat que se li planteja, i tota la recerca i consideració d'alternatives que hi ha pel mig.
El procés de compra i el funnel.
Awareness (Adonar-se)
Investigation (Recerca)
Decision (Decisió)
Action (Acció)
Advocacy (Recomanació)
El customer jouney map
: és una tècnica que prové del Design Thinking i que serveix per visualitzar en un mapa, les interaccions que ocorren entre un client i un producte o servei. Aquest mapa mostra clarament tots els avantatges i les deficiències del camí que segueixen els clients en interactuar amb un producte, servei, marca o empresa en general.
Pasos
Pas 1: Identifica correctament el teu client
Pas 2: Defineix les etapes del recorregut del viatge
Pas 3: Determina els touchpoints o punts de contactes
Pas 4. Estableix els canals
Pas 5. Identifica els objectius, emocions i problemes del client
Pas 6. Detecta els Moments de la Veritat (Moments of Truth)
Pas 7: Crea idees i oportunitats