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Mecanismos para la detección de necesidades del cliente
Entrevista
Objetivos
Recabar información en forma verbal, ya que quienes responden pueden ser usuarios actuales del producto o servicio ofertado o usuarios potenciales del sistema propuesto.
Obtener información acerca de las necesidades de las personas y la manera de satisfacerlas.
Conseguir un consejo y la comprensión por parte del usuario para toda idea o método nuevos.
Encuesta
Objetivos
Obtener un rápido y preciso flujo de información sobre las preferencias, necesidades y comportamiento de los miembros de la sociedad.
Obtener información de una “muestra” de individuos (fracción de la población bajo estudio).
Obtener un perfil compuesto de la población.
Cuestionario
Objetivos
Relacionarse con un gran número de personas para conocer varios aspectos del sistema.
Recabar hechos con relación al sistema.
Obtener respuestas más honestas así como datos más confiables sobre algún aspecto en específico.
Tipos
Cuestionario abierto.
Se aplican cuando se quieren conocer los sentimientos, opiniones y experiencias generales.
Útiles al explorar el problema básico.
Amplia oportunidad para que, quienes respondan escriban las razones de sus ideas.
Cuestionario cerrado.
Limitar las respuestas posibles del interrogado.
El analista puede controlar el marco de referencia.
Es el método para obtener información sobre los hechos.
Observación
Objetivos
Estudiar a las personas en sus actividades de grupo y como miembros de la organización.
Permite al analista determinar qué se está haciendo, cómo se está haciendo, quién lo hace, cuándo se lleva a cabo, cuánto tiempo toma, dónde se hace y por qué se hace.
Tipos
Primera, puede observar a una persona o actitud, sin que el observado se dé cuenta y sin interacción por parte del propio analista.
Segunda, el analista puede observar una operación sin intervenir para nada, pero estando la persona observada enteramente consciente de la observación.
Por último, puede observar y a la vez estar en contacto con las personas observadas.
Buzones de quejas, sugerencias o felicitaciones.
Objetivos
Se instalan en lugares visibles para que los clientes manifiesten libremente y en forma anónima (generalmente) su opinión con respecto al producto o servicio recibido.
Recoger las sugerencias, quejas y reclamaciones de los clientes sobre el funcionamiento de los servicios que se prestan en la empresa u organización.
Mejorar el funcionamiento o corregir las disfunciones que puedan producirse.
