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TRAITEMENT DE LA RECLAMATION - Coggle Diagram

- - - - TELEPHONE
    - - MAIL
      - COURRIER
      - Chabot
      - autre : réseaux sociaux
        
        message privé
- - - - il veut récupérer seulement son dû
    - - il cherche à être rassuré
    - - il cherche la petite bête
    - - il veut récupérer plus que son dû
- - - - MOI (MON SERVICE)
        
        RECUEILLIR LA RECLAMATION
        
        PRATIQUER L'ECOUTE ACTIVE
        
        REFORMULER
        
        QUESTIONNER
        
        ETRE DISPONIBLE
        
        AU CALME
        
        PAS DE PREJUGES
        
        PRENDRE DES NOTES
        
        ECOUTER
        
        s'autoriser des TEMPS DE SILENCE (recentrage de la pensée)
        
        QUOI ? POURQUOI ?
        
        NATURE ?
        
        DELAI
        
        LIVRAISON
        
        SAV
        
        DEMANDE DE RETOUR
        
        SERVICE
        
        PRODUIT
        
        TROUVER DES SOLUTIONS
        
        PROPOSER AU RECLAMANT 2 SOLUTIONS
        
        1 more item...
        
        QUALITE
        
        AUTRE
        
        CAUSES ?
        
        INTERNES
        
        EXTERNES
        
        DISTINGUER LES FAITS/RESSENTIS/OPINIONS
        
        CLARIFIER : DEMANDER DES ELEMENTS POUR COMPLETER LE DOSSIER (ex: photos, lettre de voiture, etc...)
      - UN AUTRE SERVICE
        
        REPONDRE en REDIRIGEANT LE RECLAMANT