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Resposta as reclamações e atendimento, Quais as outras oportunidades de…
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Após uma pesquisa mais aprofundada na etapa de imersão, nosso grupo de forma coletiva decidiu desenvolver o projeto dentro de uma nova problemática.
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Não há uma pessoa específica para receber as reclamações, e direcionar as necessidades dos hóspedes
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Em razão de uma nova perspectiva sobre o contexto envolvendo nosso cliente, optamos por migrar de nossa problemática inicial "como melhorar a jornada do usuário na recepção e na busca de informações?" para "como viabilizar um canal de comunicação do hóspede com a gestão do hotel durante o período de sua estadia?"
Após pesquisa, observamos que para nosso cliente, a problemática envolvendo a falha na comunicação entre hóspedes e gestão do hotel era mais urgente. Entendemos a existência de uma grande dificuldade no atendimento das necessidades dos hóspedes, devido principalmente a um atraso da gerência em receber essas demandas e agir prontamente. Sabendo disso, foi de escolha geral direcionar o projeto no sentido de atender essa nova problemática.
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Como viabilizar um canal de comunicação do hóspede com a gestão do hotel durante o período de sua estadia?
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Dica: Apresentar ao cliente a Teoria da Comunicação (vai nos ajudar a retirar a responsabilidade do cliente com relação aos problemas que observamos)
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Como recebo a informação e como repasso (qual a forma como esse canal irá facilitar a comunicação entre o hóspede e a equipe do hotel)
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Resposta: Nosso canal terá critérios que irão filtrar os casos por tempo e por gravidade, de modo a tornar nosso sistema ainda mais funcional
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Como viabilizar um canal de comunicação do hóspede com a gestão do hotel durante o período de sua estadia?
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A rede de hotéis Chambres já possui um canal de comunicação próprio, canal esse presente na figura principal do balcão da recepção do hotel. Contudo, apesar da existência desse canal de comunicação, por que ainda há tantas reclamações e críticas em plataformas de reserva a respeito da dificuldade em atender tais demandas durante o período de estadia dos hóspedes?
Será que as críticas feitas em plataformas de reservas pelos hóspedes é consequência do fato de que os hóspedes não estão utilizando o canal de comunicação existente atualmente?