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BLOC 2 RCDD - Coggle Diagram
BLOC 2 RCDD
C2 Animer la relation client digitale
Stratégie de communication digitale
Communication multicanale (paid, owned, earned, shared media)
Mettre en place une stratégie
Audit/Cible/Objectif/Canaux/Budget/Calendrier
Marketing de contenus
Outbound marketing
Inbound marketing
Les règles de rédaction sur le web
Nétiquette
Ligne éditoriale
Charte éditoriale
Structure site vitrine
Types de sites internet
Hébergement
URL
Arborescence
Contenus
Ergonomie et graphisme
Pages d'un site
Header
Body
Footer
Mentions d'un site
Animer un site vitrine et évaluer son e-trafic
Référencement d'un site
Communication sur les medias sociaux
Classification des medias sociaux
Typologie des réseaux sociaux
Créer et rédiger sur un blog
Respecter les règles juridiques
Les codes de rédaction sur les réseaux sociaux
Communautés sur les réseaux sociaux
Stratégie de communication communautaire
Stratégie de contenus sur les réseaux sociaux
Organiser des jeux concours
Programmer la stratégie de publication
Mesurer la réaction de la cible
E-reputation
C1 Maîtriser la relation omnicanale
Prospecter via un CRC
Fonctionnement
CRM et logiciels de phonning
Règlementation collecte de données
Règlementation démarchage et prospection téléphoniques
Base de données (BDD)
Structurer et qualifier
Segmenter et scorer
Vendre à distance
Prospection téléphonique pour un commanditaire
Campagne d'appels sortants
Script d'appel
Négocier au téléphone
Finaliser l'appel
Evaluer l'efficacité avec des indicateurs
Service client omnicanal
Expérience client omnicanale
Différents canaux de contacts à gérer par équipes
Contexte juridique des appels entrants
Traitement des requêtes clients par téléphone te par écrit
PGI et CRM
Performance et qualité du service client
Demandes clients
Traiter les appels entrants
Conseiller et répondre aux demandes des clients par téléphone et par écrit
Traiter les réclamations
Evaluer la qualité de la gestion des appels entrants
Encadrer et animer une équipe de téléacteurs
Former les téléacteurs
Recruter les téléacteurs
Le temps est les conditions de travail en CRC
Suivre l’activité à l'aide d’indicateurs
C3 Développer la relation en e-commerce
Site de e-commerce
Processus de vente
Animer un site de e-commerce
Diagnostic de l'activité e-commerce
Apprécier la performance et la qualité du service client
Performance et qualité du service client
Mesurer la productivité
Évaluer le traitement des demandes
Évaluer la performance commerciale
Mesurer les coûts
Évaluer la satisfaction client
Questionnaire de satisfaction
Enquête ponctuelle par téléopérateur
Performance à l'aide d'un tableau de bord
Identifier les objectifs
Choisir les indicateurs à inclure
Limiter le nombre d'indicateurs