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Présenter les prestations "service client" du DCE - Coggle…

- - - - très peu d'entreprise actuellement proposent réellement un dispositif réellement omnicanal
- - - - Si ce socle n’est pas correctement piloté, la satisfaction du client et la qualité de service ne pourront jamais être envisagées de façon pérenne
      - Mise en place de la stratégie optimale : internalisation vs externalisation. Accompagnement de la mise en place de l'externalisation, potentiellement jusqu'au RUN
  - - - Les parcours client
        
        Mesurer l'efficacité par les enquêtes de satisfaction à chaud et à tiède
        
        Converger vers de l'amélioration continue
        
        . Comment je me mets mes parcours les 3-4 parcours clés d’équerre, pour créer de la qualité tout au long du parcours du client, encore une fois, on est plus sur des moments de vie, et des parcours revenus à nos process, donc là c’est ce qui est difficile lorsque tu le remets à plat, c’’est la logique de bien se mettre à la place du client, on en revient toujours sur nos process, donc là c’est de bien prendre en compte le mindset du client
        
        intégrer des entités extérieures sur ces sujets afin d'accélérer la résolution ou l'optimisation des sujets
        
        Analyser les datas pour identifier c’est quoi les comportements de mes clients, voire à terme de mes prospects
        
        converger vers l'amélioration continue
        
        Qu'est ce qui peut être automatisé
        -selfcare
        -voicebot
        -chatbot
        -RPA
      - la culture client
        
        comment j’acculture tout le monde pour pousser la qualité plus loin partout dans le système, même chez les collaborateurs les plus loin, à priori, du client, je pense à la DAF et à la DRH. Comment je me mets mes parcours
      - la stratégie et la pression relationnelle
        
        c’est encore la qualité d’interlocution qui vient derrière ça, comment je fais en sorte de bien parler, de bien communiquer avec le client, quel que soit le canal, et comment je l’attaque pas , notamment avec le digital, de la com qui vient de partout en permanence, donc comment je maitrise bien cette partie-là
      - Discours client
        
        Mettre en place un dispositif d'évaluation de la qualité du discours client : industrialisation contrôle discours client sur l'ensemble des canaux d'interactions
        
        converger vers l'amélioration continue
  - - - Mise en place d'un CRM / d'un CRM augmenté en fonction de la maturité
        
        une solution de distribution omnicanale, je pense à Odigo par exemple
        
        Allez vers le conseiller augmenté
  - - - évolution possible