Grönroos (2009), é importante que se entenda que quando é abordado o tema relacionamento, é um processo que está diretamente conectado com o cliente final e como ele irá construir e estabelecer esse relacionamento, pois por mais que seja uma atitude, é algo que está diretamente conectado com uma construção do cliente:
Um relacionamento é, de modo geral, relacionado com uma atitude [...]. Consequentemente, uma empresa deve criar processos de interação e comunicação que facilitem um relacionamento, mas é o cliente, e não a empresa, quem determina se um relacionamento foi desenvolvido ou não (GRÖNROOS, 2009, p. 50).