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EL ENFOQUE EN EL CLIENTE Y LA GESTIÓN DE SU LEALTAD, Estudiante. Villca…
EL ENFOQUE EN EL CLIENTE Y LA GESTIÓN DE SU LEALTAD
La lealtad del cliente y su gestión
Clientes de alto potencial
Constituyen clientes rentables pero no leales
Son vulnerables a los esfuerzos de la competencia y podrían perderse con facilidad
. El objetivo principal del marketing de relaciones
Mejorar su lealtad con ofertas personalizadas que refuercen su satisfacción y nivel de repetición de compra
Clientes no rentables
Son nuevos clientes que no son ni rentables ni leales
Potencial de convertirse en clientes rentables y leales
No buscan lo que la empresa ofrece y es poco probable que se consiga su satisfacción y recompra
Clientes infrautilizados
Clientes que muestran una gran lealtad
No aportan mucha rentabilidad
. La empresa no ha desarrollado el potencial de beneficio de estos clientes
El marketing de relaciones debe centrarse en la elaboración de programas que consigan mantener su lealtad y aumentar su volumen de compras
Adquisición de nuevos clientes
La adquisición de nuevos clientes
Proceso complicado que requiere la práctica de un cuidadoso marketing de relaciones
Clientes de alto rendimiento
Son los clientes que muestran una lealtad y rentabilidad superior a la media
Aportan la mayor parte de la rentabilidad empresarial
El objetivo del marketing de relaciones
Desarrollar relaciones sostenibles a largo plazo
Programas personalizados que les proporcionen niveles superiores de servicio y satisfacción
Clientes recuperados
Los nuevos clientes pueden ser también clientes recuperados
El valor actualizado de los clientes recuperados es casi tres veces superior al valor promedio de los clientes de primera ocasión
Clientes que como consecuencia de una mala gestión marcharon a la competencia
Requiere una atención especial que compense la insatisfacción que originó su marcha
Están ya familiarizados con la empresa, sus productos y servicios
Reemprendan la relación al nivel que la dejaron
La lealtad de los clientes y el marketing de relaciones
Empresas
Tienen clientes que merece la pena mantener
No todos los clientes son iguales. Algunos pueden ser leales y rentables, otros rentables pero no leales
Uno de los objetivos del marketing de relaciones con los clientes es gestionar bien estas diferencias
La gestión de la salida de clientes
Algunos son clientes rentables que la empresa desearía recuperar
Fueron mal gestionados y abandona- ron la empresa, debido a su insatisfacción y/o a su baja lealtad
El marketing de relaciones con los clientes
Una buena definición del público objetivo a conquistar y fidelizar, e incluye la gestión de los nuevos clientes y el abandono de los no rentables
La medición de la lealtad de cliente
Indice de satisfacción del cliente, el de su repetición de compra y el de recomendación integran el concepto lealtad del cliente
Se pueden combinar
calcular el índice de lealtad del cliente (ILC)
ILC= (Índice de Satisfacción) (Índice de Repetición) (Índice de Recomendación)
Impacto en beneficio de las mejoras en el nivel de recompra
Nivel de recompra de los clientes y vida de un cliente
Existe una relación entre el nivel de satisfacción de los clientes y el nivel de recompra
Mercados poco competitivos
Fácil retener a los clientes,
Los clientes pueden permanecer rehenes a la empresa, aunque se encuentren muy insatisfechos
Mercados altamente competitivos
Los clientes disponen de muchas posibilidades de elección
Empresas proporcionan altos niveles de satisfacción
El valor de la duración de las relaciones con un cliente (valor de vida de un cliente)
La satisfacción y el nivel de recompra de los clientes
Importante relación con las estrategias orientadas al mercado y con la rentabilidad empresarial
Objetivo último de cualquier estrategia de marketing debería ser atraer, satisfacer, y fidelizar al mercado/cliente objetivo
Cuanto mayor sea el nivel de recompra de los clientes
Mayor será el impacto positivo en el beneficio de la empresa
Los niveles altos de recompra de los clientes tienen un impacto positivo en los beneficios a largo plazo
Cuanto mayor sea el nivel de recompra de los clientes mayor será el tiempo de duración de sus relaciones con la empresa
El cliente es un componente crítico de la rentabilidad empresarial
Constituyen un activo empresarial
La satisfacción y el nivel de recompra de los clientes
Si la empresa consigue un nivel de recompra de sus clientes del 80%, este hecho reducirá los costes aso- ciados con la insatisfacción y la salida de los clientes de la empresa
reducirán los esfuerzos de marketing para captar nuevos clientes
Los clientes leales son más rentables que los nuevos
Beneficio bruto derivado de los clientes leales pasa de 60 a 64 millones
El aumento de los beneficios netos se deriva tanto del aumento en el número de clientes fieles
como
Reducción del coste de atender a los insatisfechos y de la reducción de los gastos asociados con la adquisición de nuevos clientes
El efecto acumulativo de la mejora de la satis- facción y de la lealtad de los clientes supone una mejora de la cifra de beneficios netos
El desarrollo de una orientación marketing en las empresas
Liderazgo de marketing
Las empresas carecen de liderazgo de marketing en la alta dirección
Construir una alta orientación marketing a todos los niveles de la dirección
Las palabras y las acciones de la alta dirección y de los mandos intermedios establecen el tono de la orientación al mercado de las empresas
Se requiere un comportamiento de liderazgo de los directivos coherente con sus palabras
Conseguir desarrollar la cultura marketing en las empresas
Orientación al mercado y satisfacción de los empleados
La motivación de los trabajadores afecta a sus servicios
Influencia en la satisfacción y en el nivel de recompra de los clientes
Conocimiento de marketing
Nivel de orientación al mercado de los directivos
Relacionado con su nivel de conocimiento de marketing
La excelencia en marketing requiere algo más que palabras
Empresas que quieran construir una fuerte orientación hacia el mercado en su personal
Invertir en la construcción y desarrollo del conocimiento de marketing
El enfoque en el cliente y la rentabilidad
La satisfacción del cliente: un indicador clave en el análisis de los resultados de la empresa
Empresas
utilizan varios indicadores externos para valorar sus resultados
índice general de satisfacción del cliente (ISC)
valor de la satisfacción de los clientes
Una visión amplia de la satisfacción del cliente
Un índice medio de satisfacción de 72 (siendo 100 la cifra máxima) es posible que se considere un índice aceptable
Utilizar cifras promedio
enmascara
comprensión del concepto satisfacción del cliente y de las oportunidades para incrementar los beneficios de la empresa
La satisfacción del cliente es un buen indicador del éxito presente de la empresa, pero sirve también para poder estimar cómo responderán los clientes en el futuro
El enfoque en el cliente y su satisfacción
Empresas
Enfoque profundo en el cliente
Estrecho contacto con los usuarios
alto nivel de satisfacción y desarrollar su lealtad hacia la empresa
Centrarse en el mantenimiento de los clientes rentables
El benficio principal es conseguir un alto nivel de lealtad
La fuerza de una orientación
La satisfacción de los clientes y su relación con la rentabilidad empresarial
El análisis del índice de satisfacción de los clientes
permite que
Directivos aumentar las oportunidades de mejora de la rentabilidad empresarial
Los clientes muy satisfechos tienen en la rentabilidad de una empresa
Cliente insatisfecho
abandonaba la compañía y ésta experimenta varias consecuencias económicas
No se quejan a la empresa, pero se lo cuentan a muchas otras personas
Dificultan la entrada de nuevos clientes, ya que detallan su insatisfacción
Se pueden convertir en clientes terroristas, que expanden su disgusto, contándolo a quien quiera escucharlo
Consecuencias de las deficiencias en la orientación al mercado y al cliente sobre el valor proporcionado a los accionistas
Empresas
Enfoque débil
al
Mercado
Desaprovechan el valor del cliente
Se caracterizan
conocimiento superficial de las necesidades de los clientes
Poco conocimiento del comportamiento de la competencia
Estudiante. Villca Guarayo Jhoselin Karen