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EL ENFOQUE EN EL CLIENTE Y LA GESTION DE SU LEALTAD
IMPACTO EN BENEFICIO DE LAS MEJORAS EN EL NIVEL DE RECOMPRA
Si la empresa consigue un nivel de recompra de sus clientes del 80% este reducida los costes asociados con la insatisfacción y la salida de los clientes.
NIVEL DE RECOMPRA DE LOS CLIENTES Y VIDA DE UN CLIENTE
Son estrategias orientadas al mercado y con la rentabilidad empresarial el objetivo de cualquier estrategia es atraer, satisfacer y fidelizar al cliente
VALOR DE VIDA DE UN CLIENTE
Si se pierde un cliente y luego querer remplazar un cliente perdido la empresa tendrá que atraer y desarrollar el valor de un nuevo cliente y eso es un proceso muy costos
LA SATISFACCION Y EL NIVEL DE RECOMPRA DE LOS CLIENTES
Existe una relacion entre la satisfacción y el nivel recompra de un cliente estos se pueden evidenciar intuitivamente ya que la competencia en el mercado es muy amplia.
EL ENFOQUE EN EL CLIENTE Y LA RENTABILIDAD
Aquellas empresas que dirijan sus acciones en la misma dirección disfrutaran las ventajas de una orientación del mercado ya que están en contacto con las necesidades de los clientes
UNA VISION AMPLIA DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE
La satisfacción dl cliente es un buen indicador del éxito de la empresa, pero también poder estimar como responderán los futuros clientes,
INSATISFACCION Y ABANDONO DE LOS CLIENTES
Los clientes insatisfechos pueden convertirse en clientes terroristas que expanden sus disgusto a los demás.
SATISFACCION DEL CLIENTE
Existen muchas formas de medir la satisfacción de los clientes pero el mas común es el ISC.
EL ENFOQUE EN EL CLIENTE Y SU SATISFACCION
Una empresa que tenga un enfoque profundo en el cliente estará en estrecho contacto y en un alto nivel de satisfacción y desarrollar su lealtad con la empresa
LA LEALTAD DEL CLEINTE Y SU GESTION
Conseguir la lealtad del cliente requiere por parte de este un mayor nivel de compromiso.
CLIENTES DE ALTO RENDIMIENTO
Son los clientes que muestran una lealtad y rentabilidad superior y la medida y que apoyan la mayor parte de la rentabilidad de la empresas
CLIENTES INFRAUTILIZADOS
Son clientes que muestran una gran lealtad pero no aportan mucha rentabilidad.
LA LEALTAD DE LOS CLIENTES Y EL MARKETING DE RALACIONES
Para un afectiva gestión es útil clasificarlos en base a su lealtad y rentabilidad porque no todos los clientes son iguales.
CLIENTES NO RENTABLES
Son nuevos clientes que no son ni rentables ni leales.
LA MEDICION DE LA LEALTAD DEL CLIENTE
Una vez visto la satisfacción del cliente se puede combinar y calcular el índice de lealtad del cliente (ILC)
CLIENTES RECUPERADOS
Este grupo lo lo constituyen aquellos clientes que como consecuencia de una mala gestión marcharon a la competencia.
EL DESARROLLO DE UNA ORIENTACION MARKETING EN LAS EMPRESAS
Se a demostrado que las empresas que consigan niveles de excelencia en los tres componentes de la orientación conseguirán mayor rentabilidad
Existen tres fuerzas de orientación
LIDERAZGO DE MARKETING
Si esta carece de una fuerte orientación de mercado es difícil que la empresa establezca un nivel de excelencia en la misma
SATISFACION DE LOS EMPLEADOS
Si los empleados no se encuentran satisfechos en sus puestos de trabajo y o se les informa de como afecta su comportamiento a la satisfacción de los clientes no se conseguirá los objetivos de la empresa.
CONOCIMIENTO DE MARKETING
El grado de formación de los directivos afecta directamente a la orientación de la empresa hacia el mercado.
