Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
6.2 kwaliteit & marketing van diensten Turkstra & De Jong (2016) …
6.2 kwaliteit & marketing van diensten
Turkstra & De Jong (2016)
onderzoek ziekenhuis
(Ashfaq et al., 2020)
SERVQUAL-model
voor kwaliteit van dienstverlening
Vijf dimensies:
tangibility
(tastbaarheid)
reliability
(betrouwbaarheid)
assurance
(vertrouwen)
responsiveness
(ontvankelijkheid)
empathy
klanttevredenheid als
informatieverwerkingsproces
ervaring (achteraf) - verwachting (vooraf)
als verwachtingen laag, hogere tevredenheid
ook bij minder goede prestatie
invloed communicatie op klanttevredenheid
in ontwikkelingsland is informatievoorziening nog op laag niveau
overlap met responsiveness: adequate aandacht + interactie
moment of truth
interactie patiënt met zichtbaar deel van de zorginstelling
zorg zelf is niet tastbaar, patiënt participeert in productie
profilering cliënttypen met ZorgMentality
(Motivaction, 2018)
1.minder zelfredzamen
volgzamen
consumptiegerichten
gemaksgerichten
2. pragmatici
resultaatgerichten
luxegerichten
kwaliteitsgerichten
eigenzinnigen
3. maatschappijkritischen
digitale zorg
enthousiasme over praktijkervaringen en mogelijkheden
gaat traag met digitale innovaties in :flag-nl:
haat-liefdeverhouding:
belangrijk maar mag niet te veel kosten
proces duurt lang, kosten hoog:
validering & certificering
prototype :arrow_right: marktrijp
regels en eisen verzekeraars
behoudendheid medische wereld
complexe wet- en regelgeving
invoering voor bewijs effectiviteit
bereidheid delen van kennis ontbreekt
marketinginstrumenten
vier P's
plaats
patiënten zijn bereid om verder te reizen
promotie
meer nadruk als producten op elkaar lijken
via verschillende media
prijs
zou interessanter moeten zijn door marktwerking
complex en niet inzichtelijk
cosmetisch chirurgen concurreren wel op prijs
product
dienstenpakket uitbreiden of
specialisatie: kwaliteit en innovatie
twee zorg-P's
(geen volledige marktwerking)
proces
belangrijk: wachttijden/-lijsten verkorten
personeel
cruciaal tijdens moments of truth
drie R-en
reputatie
klant niet alleen tevreden, maar ook enthousiast
organisatie als merk neerzetten
relatie
relatie- t.o. transactiemarketing
vasthouden klanten
zakelijke en emotionele bindingsgronden
customer relationship management CRM
ruil
twee transacties:
patiënt :arrow_right: verzekering :arrow_right: zorgverlener
