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SERVICIO AL CLIENTE
Atencion al cliente
Conjunto de practicas
Para solucionar problemas de los consumidores
responder consultas
Gestionar quejas y promover el buen uso de los productos vendidos
Dos tipos de atencion al cliente
Proactiva
Empresa contacta al cliente
Anticipar situaciones positivas y negativas antes que sucedan
Busca aumentar satisfaccion
Prevenir daños mayores
Reactiva
Empresa espera el contacto del cliente
y reacciona segun la situacion presentada
Se centra en la resolucion de problemas
manejo de quejas y soporte tecnico
Servicio al cliente Vs Servicio excepcional
un servicio excepcional
es ir mas alla de las expectativas del cliente
RAZONES PARA ESTE SERVICIO
Previene la rotacion de empleados
Genera fidelidad y alta satisfaccion del cliente
Atrae ganancias
Cliente recomienda a la empresa
Atrae buena publicidad
Punto de diferenciacion
Alarga la vida de la empresa
Servicio superior y extraordinario
Esfuerzo extra para la excelencia
soperdiendo al cliente
atencion, acciones y palabras
Mejora permanente
Productos
Servicios
Cultura de calidad en el serivicio
anticipa cumple y supera las expectativas
Proporcionar un plus
No hay imposibles para la empresa
¿Que es?
Acciones implemetadas
para los clientes
antes de la compra
durante la compra
despues de la compra
son metodos que emplea una empresa
para contactarse con su clientela
persiguiendo su satisfraccion
brindando apoyo y orientacion en lo que necesite
Impacto de un mal servicio al cliente
Mala estrategia de atencion
Capacidad de respuesta deficiente
poca informacion para la resolucion de problemas
Afecta a la reputacion del negocio
Genera costos adicionales
perdidas economicas y disminucion de ventas
Mata la calidad
los inclientes insatisfechos no vuelven
Importancia del servicio al cliente
Un adecuado servicio al cliente significa:
Ser herramienta promocional
igual o mas que el marketing. la publicidad o la venta ersonal
Ayudar a mantener al cliente
lograr la fidelizacion
La diferencia con la competencia
Aumentar los ingresos
reducir costos, adquirir nuevos clientes es mas costoso
ACTIVIDAD 1 MAPA MENTAL
MATERIA:
SERVICIO AL CLIENTE
DOCENTE:
LIC. PAOLA DANIELA CLAROS MENDOZA
ESTUDIANTE:
MARIELA MENDOZA GUTIERREZ
COCHABAMBA - BOLIVIA
