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Niveles de Satisfacción, ESTUDIANTE: ROGER AYVAR CHOQUE RAMIREZ DOCENTE:…

- - - - El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a comprar. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio su lealtad, y por ende la posibilidad de venderle el mismo u otros productos adicionales en el futuro
      - El cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas con un producto o servicio. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio una difusión gratuita que el cliente satisfecho realiza a sus familiares, amistades y conocidos
      - El cliente satisfecho deja de lado a la competencia. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio un determinado lugar (participación) en el mercado.
- - - - se caracteriza
        
        Se determina desde el punto de vista del cliente, no de la empresa.
        
        Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o servicio.
        
        Está basado en las percepciones del cliente; no necesariamente en la realidad.
        
        Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen en el cliente.
        
        Depende del estado de ánimo del cliente y de sus razonamientos. Dada su complejidad, el "rendimiento percibido" puede ser determinado luego de una exhaustiva investigación que comienza y termina en el "cliente".
  - - - se dividen en 2
        
        Las expectativas básicas
        
        son simplemente lo que hay que cumplir con tal de conseguir la calidad, como una mesa tener una base o una superficie estable, o que una compañía aérea sea segura o puntual, una vez que se ha convertido en una expectativa normal.
        
        Las expectativas diferenciadas
        
        son aquellas que una vez satisfechas hacen que los clientes sientan que han recibido algo especial, en particular, cuando han sido reconocidos como personas individuales.