Observación: tanto la comunicación verbal (discurso) como no verbal (apariencia física, facies, manierismos, inflexiones de la voz, tono afectivo, etc.,); atiende tanto al contenido (lo que dice) como al proceso (cómo lo dice); lo explícito y lo implícito; además de escuchar la demanda, qué solicita, cómo solicita, quién solicita y por qué; incluso escucha “lo no dicho”.
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