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Rotina do Atendimento, Responder diariamente as mensagens que chegam via E…
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Responder diariamente as mensagens que chegam via E-mail e WhatsApp, com o objetivo de FACILITAR a Experiência do Cliente: tirar dúvidas, esclarecer processos, ajudar e solucionar todos os problemas.
Responder o Direct e os Comentários do Facebook e Instagram todos os dias, prestando o mesmo atendimento que oferecemos nos outros canais. Porém, sempre lembrando que ali é uma vitrine da marca: todos estão vendo!
Atender TODAS as ligações de clientes, entender a solicitação e, se necessário, direcionar ao WhatsApp.
Estar sempre em estado de alerta às reclamações do Reclame Aqui!
Sempre que chegar algo, confirmar se já está em contato com o cliente por algum canal. Se não tiver, chamar no WhatsApp ou ligar para entender melhor o que está acontecendo e proporcionar a solução. Em seguida, responder a reclamação falando que já foi alinhado em outro canal e contar o que foi feito (lembrar que essa é uma vitrine importante do negócio).
Na maioria dos casos, o cliente só quer saber como rastrear seu pedido. Os Correios geram o código na hora. A Jadlog possibilita pelo CPF. A Azul, questionar no WhatsApp ou consultar na plataforma (Pedir acesso ao Victor Menegon). Objetivo: FACILITAR!
*Sempre confirmar se já saiu (alinhamento com a fábrica)
Diariamente estabelecer contato com as transportadoras para entender cada situação (quando necessário).
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Sempre que identificar QUALQUER situação relacionada à logística (erro, divergência, dúvida, etc), repassar ou questionar o Victor Menegon.
Entender que isso é para a nossa EVOLUÇÃO!
Lembrar que estamos aqui para FACILITAR.
Se houve qualquer problema logístico (extravio, atraso, está demorando pra localizar etc), proporcionar uma solução que antecipe a entrega e sempre alinhar com o cliente e a transportadora = clareza é tudo!
Passar todas as trocas pela YAMI (Cliente solicita ou nós).
Diariamente, aprovar as solicitações. As de Londrina, atualizar manualmente (não cancelar).
Caso não esteja apta para aprovação, entrar em contato com o cliente.
Diariamente - ou a cada dois dias - conferir tudo o que foi recebido para seguirmos com as tratativas. Acompanhar via Yami e Planilha de Trocas e gerar o vale ou o estorno.
Em caso de Troca, os vales gerados DENTRO DA YAMI, são notificados ao cliente.
Caso gere por fora, pode mandar para o cliente via Yami mesmo (campo de mensagem).
As Devoluções (Estorno), sempre finalizar e avisar o cliente pelo campo de mensagem.
Diariamente - ou a cada dois dias - acessar a Yourviews para acompanhar as Avaliações de Produto. Ao analisar alguma crítica, insatisfação ou defeito, verificar se o cliente já solicitou troca (Yami) ou chamou o atendimento (Zendesk). Se não, entrar em contato com o cliente para oferecer a solução imediatamente.
A mesma situação deve ser realizada com as avaliações de Loja, que devem ser vistas diariamente - ou a cada dois dias - e entrar em contato com os clientes insatisfeitos ou que deixaram alguma "pista" de insatisfação.
Colocar *tag de atacado. Utilizar como parâmetro para inserir TAGs o roteiro de análise de avaliação.
Sempre acompanhar também as Avaliações Negativas da Zendesk com o intuito de verificar se o cliente saiu do atendimento com uma boa percepção ou, de fato, não foi bem atendido. Por mais que tenha finalizado, vale retomar o contato pra ver se pode mudar a percepção. > PASSO A PASSO AQUI
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Ficar sempre atento aos contatos que os Marketplaces fazem com a gente:
Aramis > E-mail;
Riachuelo > Portal* (Yasmin avisa, mas sempre verificar);
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