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“El Nuevo Reto de Relación con los Clientes: Social CRM” - Coggle Diagram

- - - - Ventas
      - Marketing
      - Procesos de servicio al cliente
      - Participación activa de los clientes o visitantes en un canal de Internet
        
        Escuchar
        
        Conversar
        
        Prestar soporte e implicar en iniciativas a grupos de interés externos e internos
        
        Difundir
  - - - Disponer de una visión más completa de sus clientes
      - Mejorar o innovar con el feedback de clientes en los canales sociales
      - Captar leads en los medios sociales
      - Reducir el coste de soporte al trasladarlo a los medios sociales
      - Ser más eficiente en la colaboración interna del proceso comercial gracias en un entorno de Social Media Networking
      - Conseguir que los clientes difundan los mensajes corporativos en sus redes sociales
  - - - Estrategias
      - Organización y procesos
      - Tecnología
      - Resultados
  - - - Características
      - Los beneficios
      - El valor añadido
      - Las aplicaciones
      - Los precios
      - Tomándose el tiempo necesario investigando en Internet
        
        Web con reputación
        
        Mejores productos
        
        Mejores precios
        
        Con mejor servicio de atención al cliente efectivo y rápido
        
        Expertos
        
        Buscan opiniones de otros consumidores
- - - - Redes sociales
      - Compartición libre de imágenes y videos
      - Blogs
    - - Interfaces comunes para el acceso a los contenidos
    - - Afecta
        
        Participación
        
        Utilización de los usuarios
        
        Arquitectura
      - Potencia y flexibilidad
        
        Facilidad de distribuir aplicaciones
        
        Contenidos a través de muchos equipos y sistemas
        
        En lugar de hacer uso de sistemas centralizados
    - - Espíritu de apertura
        
        Los desarrolladores
        
        Las compañías
      - Acceso abierto
        
        Tranparente
        
        Aplicaciones
        
        Contenidos
    - - Antítesis de la arquitectura monolítica
    - - Actividades
      - Identidad
      - Datos accesibles en sus web
      - Propios participantes los que han impulsado esta tendencia
      - Contenido que crean
    - - Redes sociales
      - Verificar la identidad de los usuarios
      - Mundos virtuales
  - - - Blog
      - Sindicación de contenidos
      - Widgets
      - Microblogging
      - Wikki
      - Publicación de contenidos
- - - - Blogs
      - Juegos
      - Música
      - Fotografía
      - Documentos
      - Videos
  - - - Servicio de microblogueo
    - - Red de crecimiento más rápida
    - - Red social de negocios
    - - Comunidad de intercambio de videos más grande del mundo
    - - Red más grande que hay actualmente en Internet
    - - Red basada en las novedades
- - - - Comunicación e interacción bidireccional continua
    - - Cambio continuo en la cultura y en los procesos de la compañía
    - - Fuente de beneficios
- - - - Clientes con organizaciones
      - Clientes entre si
  - - - Relación uno a uno entre cliente y organización
      - Monologo en una dirección
      - Método frecuentemente enfocado al aumento de la eficacia y la eficiencia de los empleados
      - Internamente orientado a marketing / Ventas
      - Información del cliente como entrada para los sistemas de soporte de toma de decisión y las respuestas internas
      - Información entregada del cliente hacia la empresa
      - Información de cliente capturada y puesta a disposición de toda la organización
- - - - Relaciones públicas
      - Asistencia al cliente
      - Marketing
    - - Asesorar
      - Apoyar departamentos
      - Capacitando
  - - - ¿Deberíamos intentar esto?"
      - ¿Cómo podemos exactamente usar esto para ayudar a nuestro equipo a alcanzar sus metas?
      - “Online Community Manager”
      - Digital Customer Relations Manager
      - Digital Insights Manager
  - - - Evolucionar a una figura denominada “Social Media Manager”
- - - - ¿Trabaja ya la empresa en la web social?
      - ¿Quién está involucrado?
      - ¿Cómo?
      - ¿Dónde?
  - - - Blogger
      - Ejecutivos con destreza digital
      - Expertos en tecnología
      - Lideres
      - Personas influyentes
  - - - ¿Comunicación interna de baja calidad?
      - ¿Existe departamento de Relaciones Públicas?
      - ¿Hay estrategia de movilidad?
  - - - ¿Qué canales deberíamos estar analizando y por qué?
      - ¿Con qué plataformas deberíamos comenzar a experimentar?
      - ¿Qué seguimiento, medición, gestión y herramientas de colaboración deberíamos estar probando?
      - ¿Cómo se conecta todo esto con el CRM?
      - ¿Debemos comenzar a preparar presupuesto para aumentar la plantilla y comprar nuevas herramientas?
      - ¿De qué manera nuestras agencias encajarán en este modelo?
      - ¿Cómo debemos dividir el trabajo que esto va a generar?
- - - - Gestión del capital humano
      - Desarrollo de colaboración interna de la fuerza de trabajo