Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
Chuyên đề 3: Kỹ năng giao tiếp trong việc giải quyết vấn đề dịch vụ khách…
Chuyên đề 3: Kỹ năng giao tiếp trong việc giải quyết vấn đề dịch vụ khách hàng hiệu quả
Quy trình 9 bước
xử lý phàn nàn
Bước 1. Tiếp nhận phàn nàn của khách hàng
Bước 2. Tìm ra gốc rễ của vấn đề
Bước 3. Xác định các hành động để giải quyết vấn đề
Bước 4. Cảm ơn và thông báo đã tiếp nhận góp ý
Bước 5. Xin lỗi khách hàng và giải thích về vấn đề
Bước 6. Nêu rõ kế hoạch giải quyết
Bước 7. Cảm ơn và cung cấp các thông tin liên hệ cần thiết
Bước 8. Khảo sát khách hàng về mức độ hài lòng với kết quả
Bước 9. Đưa ra phương án cải thiện sản phẩm & dịch vụ
Kỹ năng giải quyết
vấn đề
Tư duy
giải quyết vấn đề
Lập kế hoạch cho chất lượng
Tổ chức sắp xếp chất lượng
Đo lường chất lượng
Quy trình giải quyết vấn đề
Bước 1: Xác định và chọn lựa vấn đề
Bước 2: Phân tích vấn đề
Bước 3: Đưa ra giải pháp tiềm năng
Bước 4: Lựa chọn và lập kế hoạch thực hiện giải pháp
Bước 5: Thực hiện giải pháp
Bước 6: Đánh giá giải pháp
Quy tắc 3R
Repeat - Lặp lại
Review - Xem xét lại
Resolve - Giải quyết
Kỹ năng
giải quyết vấn đề
Định danh khách hàng
Kỹ năng trao đổi khai thác thông tin
Kỹ năng cung cấp thông tin