Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
Gestión de Viaje del cliente, Nombre: Marisol Chiguano NRC: 6745 -…
Gestión de Viaje del cliente
Conceptos básicos
Ciclo de vida del cliente: etapas por la que pasan los clientes en su relación con la empresa o marca.
Las etapas de viaje del cliente son 3: adquisición, retención y desarrollo del cliente,
El primer paso en el viaje del cliente es la adquisición de clientes, esto se refiere a la gestión que deben realizar las empresa para captar clientes nuevos que sean rentables con el tiempo.
Nuevo cliente
Cliente nuevo en la categoría de productos:
que se refiere a los clientes que han encontrado una nueva necesidad de un producto o servicio que antes no necesitaban
Clientes nuevos en la empresa
, clientes que cambiaron de empresa por su insatisfacción y buscaron una empresa que les brinde mejores servicios/productos o simplemente por la variedad de productos que ofrecen.
Modelo de conversión
Modelo de Jan Hofmeyr, indica que los clientes que no están comprometidos estén disponibles para cambiarse a otro proveedor
clientes comprometidos y dos de clientes no comprometidos:
Clientes comprometidos
Es poco probable que los clientes arraigados cambien en un futuro previsible
Es poco probable que los clientes promedio cambien en el corto plazo, pero pueden cambiar en el término medio
Clientes no comprometidos
Clientes superficiales tienen un compromiso más bajo que el promedio, y algunos de ellos ya están considerando alternativas.
Los clientes convertibles tienen más probabilidades de desertar.
Prospección
Los prospectos B2B redes interpersonales, en línea, incluidas las redes sociales, actividades promocionales como exhibiciones, ferias comerciales y conferencias, publicidad
Prospectos B2C, publicidad, promoción de ventas (paquetes especiales, loterías, promoción cruzada), buzz o publicidad boca a boca, redes sociales.
desempeño de los clientes en los planes de adquisición
tres indicadores clave de rendimiento (KPI) para estas actividades de adquisición de clientes:
¿Cuántos clientes se adquieren?,
¿Cuál es el costo por cliente adquirido?
¿Cuál es el valor del cliente adquirido a largo plazo?
Herramientas CRM operativo
manejo de liderazgo, gestión de clientes potenciales, gestión de campañas y el marketing basado en eventos públicos o privados, análisis y soporte en informes o base de datos de clientes actuales o datos de afiliación.
Nombre: Marisol Chiguano NRC: 6745