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CAPITULO 3 DEL LIBRO “CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT” DE BUTTLE Y MAKLAN…
CAPITULO 3 DEL LIBRO “CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT” DE BUTTLE Y MAKLAN
EL CUSTOMER JOURNEY
Representación de las etapas por las que pasan los clientes en su relación con una empresa o marca
ADQUISICIÓN DEL CLIENTE
las empresas solo deben adquirir clientes que tengan una gran probabilidad de ser rentables con el tiempo.
Las empresas deben hacerse las siguientes preguntas al elaborar un plan de adquisición de clientes
• ¿A qué clientes potenciales (posibles nuevos clientes) se dirigirá?
• ¿Cómo se comunicará la empresa con estos prospectos?
• ¿Qué oferta se hará?
• ¿Cómo se nutrirá al prospecto hasta que esté listo para comprar?
Un cliente puede ser nuevo en uno de dos sentidos
Los
clientes nuevos en la categoría
son clientes que han identificado una nueva necesidad o han encontrado una nueva categoría de solución para una necesidad existente.
Los
clientes nuevos en la empresa
se ganan a los competidores. Es posible que se cambien a su empresa porque sienten que ofrece una mejor solución o porque valoran la variedad.
Compra de cartera
Los clientes compran sobre la base de una cartera cuando compran de un conjunto de opciones de varias alternativas más o menos equivalentes.
Cambio estratégico:
Estos son clientes que cambian sus lealtades de un proveedor a otro en busca de un mejor trato
Modelo de conversión de Jan Hofmeyr
La premisa básica es que es más probable que los clientes que no están comprometidos estén disponibles para cambiarse a otro proveedor.
permite segmentar a los clientes en cuatro subconjuntos según su nivel de compromiso
Clientes comprometidos
Atrincherado: es poco probable que los clientes cambien en un futuro previsible.
Promedio: es poco probable que los clientes cambien en el corto plazo, pero pueden cambiar en el
Clientes no comprometidos
Poco profundolos: clientes tienen un compromiso menor que el promedio, y algunos de ellos ya están considerando alternativas.
Convertiblelos: clientes tienen más probabilidades de desertar
Las empresas pueden medir el compromiso del cliente haciendo solo cuatro preguntas:
• ¿Qué tan feliz estás con (sea lo que sea)?
• ¿Es esta relación algo que te importa?
• ¿Hay algún otro que te atraiga?
• Si es así, ¿qué tan diferente es uno del otro?
se segmentan en cuatro subconjuntos de disponibilidad
Abierto no clientes
Disponible: los no clientes prefieren la alternativa a su oferta actual aunque aún no se han cambiado y están listos para cambiar.
Ambivalente: los no clientes se sienten tan atraídos por la alternativa como por su marca actual
No disponible para no clientes
Débilmente no disponible: los no clientes prefieren sus marcas actuales.
Totalmente no disponible: los no clientes tienen una fuerte preferencia por sus marcas actuales.
Prospección
Buscar oportunidades que puedan generar valor para la empresa.
fuentes de clientes potenciales de empresa a empresa
Referencias de clientes actuales
Fuentes en línea
Motores de búsqueda / SEO
Sitios web de las empresas
Portales
Redes sociales
Marketing de contenidos
Redes de contacto personales para negocios
Actividades de promoción
Listas de asistentes y delegados a exposiciones, seminarios, webinars, talleres, ferias comerciales, conferencias, eventos.
Consultas de respuesta a una campaña publicitaria
Publicidad
Campañas por correo electrónico
Listas y directorios
Escrutinios
Telemarketing
Empresas generadoras de leads
Generación de leads de empresa a consumidor
Publicidad
Creación y entrega de mensajes a audiencias objetivo a través de la compra de tiempo o espacio en medios que son propiedad de otros.
Mensaje:
Un anuncio que se destaca es aquel que difiere de los muchos anuncios y otros estímulos que compiten por la atención del prospecto
La ejecución del mensaje
es un tema importante para captar la atención de la audiencia. Describe la forma en que se entrega una estrategia de copia básica.
Promoción de ventas
• Muestreo: Es el suministro de una muestra gratuita del producto.
• Prueba gratis: Algunas empresas ofrecen productos a los clientes sobre la base de la aprobación. Si les gusta el producto se lo quedan y pagan.
• Descuentos o las ofertas de descuento: Son reducciones temporales de precios.
• Cupones: Estos actúan como dinero. Son canjeables en el momento de la compra, generalmente en el punto de venta.
• Reembolsos o cashback: Estos a menudo se ofrecen en el paquete y requieren la recopilación de comprobantes de compra.
• Paquetes de bonificación: Es una promoción en la que el cliente obtiene más volumen a un precio sin cambios
• Primas gratis: Regalo para el cliente
• Promociones cruzadas: Estos ocurren cuando dos o más marcas que no compiten crean una promoción mutua.
Boca a boca
El boca a boca es una comunicación interpersonal sobre un producto u organización en la que el receptor asume que el comunicador es independiente de la influencia comercial.
Redes sociales
Facebook, Twitter, Flickr, Instagram, YouTube y Tumblr, etc.
El contenido atractivo e interactivo puede motivar a los visitantes a pasar tiempo en la página, creando conciencia y eventualmente conduciendo a una compra de prueba.
Merchandising
cualquier estímulo o patrón de estímulo que desencadene un comportamiento distinto de la venta personal que se lleva a cabo en tiendas minoristas u otros puntos de venta.
Hacer la oferta correcta
A los profesionales de CRM les preocupan tres indicadores clave de rendimiento (KPI)
• ¿Cuántos clientes se adquieren?
• ¿Cuál es el costo por cliente adquirido?
• ¿Cuál es el valor del cliente adquirido a largo plazo?
Herramientas de CRM operativo que ayudan en la adquisición de clientes
Gestión de clientes potenciales:
Incluye una serie de subprocesos, que incluyen la generación de prospectos, la calificación de prospectos, la asignación de prospectos, la crianza de prospectos y el seguimiento de prospectos.
Gestión de campaña:
Los gerentes de campaña diseñan, ejecutan y miden campañas de marketing con el apoyo de tecnologías CRM.
Marketing basado en eventos:
Brinda a las empresas oportunidades para acercarse a los prospectos en momentos en que tienen una mayor probabilidad de realizar una venta.