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Conflictos y manejo de conflictos., Fernando González Fernández ISC31 …
Conflictos y manejo de conflictos.
Conflicto (Concepto)
Toda actividad en que un hombre lucha contra otro por algún objetivo
Toda situación social o proceso en que dos o más entidades sociales están relacionadas por, al menos, una forma de relación psicológica antagonista o, al menos, por una forma de interacción antagónica
Cuando no existen convenciones para controlar el comportamiento instrumental en una situación competitiva
Resolución del Conflicto
Como individuos con necesidades, gustos, puntos de vista y valores diferentes es inevitable que encontremos conflictos, lo importante es cómo los afrontamos.
Etapas en el proceso de resolución de conflictos
I - Inicio.
Il - Definición del conflicto.
lll - Formulación de alternativas.
IV - Confirmación del acuerdo y compromiso.
Clasificación de los conflictos:
Reales
Son las situaciones donde se oponen dos ideas o sentimientos diametralmente opuestas y que detonan en una batalla entre dos o más partes intentando imponer su idea.
Pablo alquila su casa a Adrián con un coste mensual de 600 euros, porque este último se ha mudado a la gran ciudad. Todo va bien hasta que Adrían pierde su trabajo y, como consecuencia, deja de pagar el alquiler. Se crea un conflicto económico que es real.
Irreales
Son aquellos conflictos que surgen a raíz de un malentendido y que al final no suponen en las divisiones o peleas entre las partes involucradas.
María piensa que Juan, su pareja, ya no siente lo mismo por ella. Juan se ha quedado sin batería y no ha podido llamarle como hace cada noche. En realidad, Juan está preocupado por no poder llamarle, pero no tiene la posibilidad de hacerlo en ese momento. No existe conflicto alguno, pero María piensa que el motivo por el que Juan no le llama es porque está con otra mujer.
Inventados
Surgen igualmente de un malentendido pero éste es provocado de manera intencionada para crear una atmósfera de tensión y enfado entre alguna de las dos partes involucradas en el conflicto.
una persona que simula un accidente para que el seguro le pague la reparación de un golpe trasero que ocurrió porque él mismo le dio a un poste de iluminación cuando daba marcha atrás.
Características
Predominio de interacciones antagónicas.
Intencionalidad de perjudicar al otro o atribución de tal intencionalidad.
Utilización directa o indirecta del poder
Ineficacia normativa.
Una interacción entre dos o más participantes, pudiendo ser los participantes personas, grupos pequeños o grandes grupos.
El conflicto involucra un problema de poder. Este tema resulta evidente ya que siempre va a existir dentro de un conflicto una parte que tenga ventajas sobre la otra.
La intervención de dos o más personas. Cuando se habla de los sujetos que intervienen en el conflicto no solo se debe presumir que los conflictos son interpersonales, sino que también intervienen en éstos grupos, comunidades, organizaciones, etc.
Un conflicto no es necesariamente el problema central. El problema se lo puede considerar como la parte objetiva y al conflicto como una parte subjetiva, dependiendo siempre de las percepciones.
El conflicto es algo natural.
Un conflicto siempre es visible. Se lo puede observar y caracterizar
Causa que los provoca
Mala comunicación
Los diferentes estilos de comunicación pueden llevar a malentendidos entre los empleados o entre el empleado y el gerente.
Diferentes valores
la falta de aceptación y comprensión de las diferentes percepciones de la realidad o puntos de vista son fuente de conflictos.
Intereses diferentes
el conflicto ocurre cuando los trabajadores individuales se centran exclusivamente en sus objetivos personales, ignorando las metas organizacionales y el bienestar del equipo.
Recursos escasos
con demasiada frecuencia, los empleados sienten que tienen que competir por los recursos disponibles para hacer su trabajo. Un entorno caracterizado por la escasez de recursos es un lugar de trabajo donde reina el conflicto.
Choques de personalidad
Todos los entornos de trabajo están compuestos por individuos con personalidades diferentes y, a menos que todos comprendan y acepten el enfoque mutuo del trabajo y la resolución de problemas, se producirán conflictos
Desempeño deficiente
Cuando uno o más individuos dentro de una unidad de trabajo no están funcionando al nivel de rendimiento normal, el conflicto es inevitable.
¿Cómo manejar conflictos?
Hablar con la otra persona
, si se es parte activa en el conflicto, o promover la comunicación, cuando se trata de resolver el que afecta a otros compañeros. Es importante fijar una hora y lugar de reunión donde puedan tratarse las diferencias con calma y buscarse una solución sin ser interrumpidos.
Centrarse en datos objetivos y obviar cualquier subjetividad.
Hay que empezar por buscar una solución y nunca hacer más grandes las diferencias. Tampoco es recomendable generalizar.
Escuchar con atención a la otra parte.
No interrumpir el discurso de nadie y evitar desconectar y prepararse para reaccionar en vez de centrarse en las palabras de la otra persona. Suele dar buenos resultados reformular lo que la otra persona ha dicho, una vez termina de hablar, para asegurarse de que el mensaje se ha entendido correctamente.
Identificar puntos de acuerdo y desacuerdo.
Resumir las áreas de acuerdo y desacuerdo y preguntar a la otra parte si está de acuerdo con la evaluación. Introducir los ajustes necesarios hasta que se consigan definir los términos del conflicto.
Desarrollar un plan para trabajar en cada desacuerdo.
Hay que comenzar abordando el conflicto más importante y centrarse en el futuro. Pueden acordarse reuniones futuras para continuar las negociaciones.
Priorizar las áreas de conflicto.
No todas las cuestiones tienen la misma importancia para todos y, por eso, es preciso concretar qué áreas de conflicto son más importantes para cada parte.
Celebrar el éxito.
Buscar oportunidades para señalar el progreso y complementar las ideas y los logros de la otra persona.
Técnicas para el manejo de conflictos.
1) Arbitraje
Es propia de los conflictos graves o de aquellos que requieren una solución rápida. Los protagonistas delegan en un tercero, cuya autoridad puede estar ligada a la estructura de la empresa o ser ajena a ella, el diseño de una solución. Suele centrarse en reclamaciones y demandas y es posible que las partes no queden del todo satisfechas.
2) Facilitación
Se recomienda para conflictos de gravedad baja o media. Una persona neutral ayuda a que las otras dialoguen y resuelvan sus diferencias de forma diplomática e intentando satisfacer sus distintas demandas. Dicha persona no impone la solución, sino que ésta es el resultado del consenso de todos.
3) Indagación
Las partes solicitan la intervención de una o varias personas neutrales para que éstas hagan sus valoraciones sobre el conflicto. Después de esta etapa, se suele dar paso a otra de recomendaciones para evitar que el desacuerdo aumente.
4) Mediación
Más formal que la facilitación, es un recurso útil para aquellos conflictos laborales que han llegado a un punto muerto. La persona mediadora suele ser ajena al asunto y su función es crear el clima propicio para que las dos partes se entiendan. Algunas veces son los protagonistas del conflicto los que solicitan la presencia del mediador, pues su relación no da ni siquiera para sentar las bases de un diálogo.
Fernando González Fernández
ISC31
2130155