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GESTIÓN DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE EN EL ENTORNO ACTUAL Y EL PRODUCTO…
GESTIÓN DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE EN EL ENTORNO ACTUAL Y EL PRODUCTO COMO EXPERIENCIA
¿Que es la experiencia del cliente?
Es la percepción que un cliente tiene
En todas las interacciones que mantiene con el banco o empresa.
Cuando te informas del producto
En el momento del asesoramiento
Durante el proceso de compra
En el uso del producto o servicio
El servicio posventa
O cuando decide darse baja al servicio
Elementos que conforman la
Experiencia del cliente
La gestión estratégica de la marca como promotora de experiencia
la marca representa un factor experiencial intangible, que siempre el consumidor recuerda y tiene presente en sus experiencias de uso, de consumo, de socialización cuando habla de esta, y de personalización, cuando la compañía tiene como estrategia customizar relaciones.
Los procesos perceptuales del cliente
La experiencia del cliente, tiene un componente sensorial importante, en los elementos tangibles del producto, y en los espacios físicos o virtuales de contacto con el cliente.
el cliente desarrolla sensaciones, que no son otra cosa que las respuestas de los receptores sensoriales a estímulos experienciales básicos como: el color, el sonido, el olor, la textura.
La calidad del servicio
Es la percepción que el cliente forma sobre el nivel de calidad del servicio que recibe en los momentos de contacto con la empresa.
Elementos tangibles
del servicio
Confiabilidad
Capacidad de
Respuesta al cliente
Elementos Psicológicos
El modelo de servicio del banco
se refiere a la forma como la compañía estructura y organiza los servicios para sus clientes de forma efectiva, para generar experiencias gratificantes en toda la ruta crítica del cliente.
El entorno del servicio
La temperatura del sitio
-La música y su impacto en la experiencia del cliente
Los aromas
El color como activador de emociones y sentimientos
El papel de los empleados en la experiencia del cliente
La experiencia del cliente en los diferentes canales de contacto
Expectativas del cliente durante los encuentros de servicio
Tipos
Servicio deseado
es el nivel de servicio que el cliente espera recibir, es decir el nivel de desempeño de la empresa para lograr un escenario de experiencia ideal.
Servicio aceptado
que se origina en la comprensión que tienen los clientes de las limitaciones de empresa o entorno para alcanzar el servicio deseado, y consiste en el nivel de servicio mínimo que el cliente estaría dispuesto a aceptar.
Que son los momentos de verdad
El momento de verdad consiste en el momento o momentos en el q el cliente interactúa con el servicio atravez de cualquier modo, persona o canal.
Aspectos imortantes de cada momento de verdad
todos los momentos de verdad son clave para el logro de la experiencia memorable y satisfacción del cliente.
La primera interacción entre cliente y empresa, creará una primera imagen de la organización.
cada encuentro agregará o disminuirá a la experiencia total, y a posibilidad de una relación de largo plazo.
Que se mueve en un Encuentro de Verdad para generar experiencias al cliente
Flujo de Información y Promoción
relacionado con la oferta y promesa de valor para el cliente, normalmente se distribuye a través de materiales que deben ser llamativos, atractivos, funcionales, sencillos, claros, y con información clave.
Flujo de Negociación
consiste en la interacción entre cliente y empresa, para definir los aspectos del acuerdo de servicio: características, valores y condiciones que le darán derecho al cliente a utilizar el servicio.
Flujo de Producto
que corresponde a los elementos tangibles del servicio, como las instalaciones, que necesitará una red de sitios locales con un emplazamiento adecuado, vías de acceso suficientes, y canales electrónicos efectivos
Tipos de Momentos de Verdad y factores críticos de éxito
encuentros personales
se requiere de puntos de atención físicos y una programación de las operaciones que permita prestar los servicios, de acuerdo con las características y estrategias descritas en el punto del Entorno de servicios.
encuentros a distancia
En el sector bancario, corresponden por ejemplo a la interacción con un cajero electrónico, el envío de información por correo normal o por internet. A pesar de que en los encuentros a distancia no existe ningún contacto directo con personas, cada uno representa una oportunidad para que la empresa gestione y cree experiencias de calidad con el cliente.
encuentros telefónicos
que apoyan actividades de servicio al cliente, brindar información general o recibir solicitudes para solucionar problemas.
Estrategias para mejorar los Momentos de Verdad
Estrategias de Recuperación del Servicio
-Disculparse con el cliente, cuando existe una demora, aunque este no haya
reclamado
-Entregar un nuevo reporte al cliente
-Darle al cliente una compensación con varias opciones posibles
Estrategias de espontaneidad
acciones no inducidas ni solicitadas al prestador de servicio: la idea es que el empleado de forma espontánea entregue un servicio memorablemente bueno lo cual representa sorpresas muy gratas para el cliente
Estrategias para dar respuesta a clientes difíciles
se refieren a momentos en los cuales los clientes quedan insatisfechos por su comportamiento atípico.
-Escuchar al cliente
-Intentar complacer al cliente
-Tratar de hacerlo caer en cuenta del impacto de su comportamiento
La Importancia del Personal de Servicio:
-El personal de servicio es una parte clave de la propuesta de valor para el cliente: pues en ocasiones son la parte más visible del mismo, lo entregan y con su comportamiento y actitud determinan la calidad.
-Representan a la empresa frente al cliente:
-Son la marca: pues son quienes determinan el cumplimiento tangible de la
promesa de marca.
-Son los responsables de generar relaciones con el cliente:
Factores de Conflicto que pueden impactar de forma negativa el rol
de los prestadores del servicio en los momentos de verdad
-Conflictos generados en la decisión de cumplir las normas de la
empresa o satisfacer a los clientes.
-Conflictos entre clientes,
-Conflictos emocionales:
Acciones clave en los Momentos de Verdad para generar experiencias
memorables al cliente
-Lo estratégico
-Tener una Misión orientada a la experiencia del cliente, que los empleados
conozcan, sientan y vivan en todos lo momento de verdad.
-Tener empleados felices de ser servidores del cliente.
-Dejar que los prestadores de servicio sean auténticos
-Cultivar la experiencia con el cliente interno:
-Lo que se ve:
-Disponer de un entorno agradable, cómodo y divertido.
-Utilizar palabras y sonrisas cautivantes.
-Las habilidades clave del gestor de experiencias
-Diagnosticar: leer entre líneas que es lo que quiere el cliente.
-Escuchar de forma activa, para entender al cliente
-Preguntar mostrando interés y empatía por el cliente
-Sentir lo que el cliente siente, para darle la mejor solución.
-Conflictos generados en la exigencia al personal de servicio