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REGLAMENTO DE LA DEFENSORIA DEL PUEBLO, FUNCIONES DE LA DEFENSORIA DEL…
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ADMISIÓN
a) Que haya reclamado formalmente ante la entidad financiera y que ésta se haya pronunciado rechazando sus pretensiones total o parcialmente. Asimismo, aquellos casos en los cuales haya transcurrido el plazo legal o haya vencido el plazo de prórroga informado por la entidad financiera sin obtener respuesta.
b) Que se presente por escrito en el formulario respectivo, señalando teléfono y correo electrónico de contacto – si lo tuviera-, así como también adjuntando su documento de identidad. En caso de actuar a través de apoderado éste también deberá identificarse y acompañar copia simple del documento vigente que acredita sus facultades.
Tratándose de personas jurídicas, deberá acompañarse además, copia simple de los documentos que acrediten la identidad y los poderes vigentes del representante legal, el cual no podrá tener una antigüedad mayor de un mes de expedido por la autoridad administrativa competente.
El formulario debe detallar de manera clara los hechos que motivan el reclamo, la entidad o entidades contra las cuales va dirigida y la petición concreta cuyo amparo se busca. Deberá adjuntarse además, los documentos que sustenten el reclamo.
La Defensoría podrá solicitar información adicional, para lo cual deberá publicarlo en su página web.
c) El hecho o hechos materia de reclamo deberán haberse producido dentro de los 2 años previos a la presentación del reclamo ante la Defensoría.
De verificarse que el reclamo no cumple con alguno de los requisitos señalados en los literales a) y b), se le otorgará al cliente un plazo de dos (2) días hábiles para subsanar cualquier omisión bajo apercibimiento de ser declarado inadmisible el reclamo y disponer su archivamiento.
El reclamo que no cumpla con el requisito señalado en el literal c), será declarado inadmisible y se dispondrá su archivamiento.
COMPETENCIA
Serán declaradas improcedentes, al encontrarse excluidas de la competencia de la Defensoría, las siguientes materias:
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c) Las decisiones de las entidades financieras relativas a su negativa de conceder o refinanciar créditos, otorgar garantías, celebrar o modificar contratos; y, prestar servicios, bajo determinadas condiciones, salvo que esto haya sido pactado u ofrecido formalmente al cliente.
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TERMINACIÓN DEL CARGO
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a) Expiración del plazo para el que fue nombrado, salvo que las entidades financieras acordaran su renovación en la forma establecida en el artículo anterior.
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Artículo 20°.- EFECTOS DE LA RESOLUCIÓN PARA LAS ENTIDADES
FINANCIERAS.- Las entidades financieras se encuentran obligadas a aceptar la resolución emitida por la Defensoría, quedando sin posibilidad de impugnarla. En caso de retraso en la ejecución de lo resuelto por el Defensor, éste informará a ASBANC sobre la entidad que se niegue a la ejecución, con la finalidad que se adopten las medidas correctivas pertinentes.
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El presente reglamento regula la actuación de la Defensoría del Cliente Financiero en sus procedimientos y relaciones con las entidades financieras que forman parte de : : la Asociación de Bancos del Perú y sus clientes.
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Todo aquel usuario, sea persona natural o persona jurídica, que califique como pequeña o microempresa de acuerdo con la norma de la materia y que mantenga una relación de cliente con entidades del sistema financiero peruano
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La Defensoría del Cliente Financiero. Órgano de apoyo y servicio de ASBANC que depende orgánicamente del Sistema de Relaciones con el Consumidor de dicha institución y que tiene por finalidad ser una vía alternativa para la prevención
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Empresa financiera miembro de ASBANC, de conformidad a lo dispuesto por la Ley N° 26702, Ley General del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros, o la que la sustituya, y al Estatuto de ASBANC
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Es la manifestación por escrito del cliente acerca de una controversia surgida en las relaciones entre el cliente y la entidad financiera.
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Es la actitud que el personal debe manifestar en sus relaciones entre entidades financieras y sus clientes para prevenir, conciliar o resolver conflictos.
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En el trato que se brinde de la Defensoría hacia las partes, entre las partes y de las partes hacia la Defensoría
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La Defensoría debe actuar facilitando el entendimiento entre las entidades financieras y sus clientes, procurando su conciliación en cualquier estado de solución de controversias.
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Todos los procedimientos y trámites que se realizan bajo la competencia de la Defensoría son gratuitos; está prohibido cobro alguno.
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En el ejercicio de sus funciones, la Defensoría actúa con independencia de criterio.
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El Defensor será designado por acuerdo unánime de las entidades financieras. Dicho acuerdo se adoptará en sesión de Directorio de ASBANC, previa aprobación y recomendación del Comité de Gerentes Generales de esta institución.
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El nombramiento del Defensor tendrá una duración de tres años y podrá ser renovado por iguales períodos de tiempo cuantas veces lo consideren oportuno las entidades financieras. La renovación deberá ser acordada por una mayoría de tres quintos (3/5) de las entidades financieras.
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Para admitir a trámite el reclamo de un cliente, debe cumplir con lo siguiente:
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Admitido a trámite el reclamo, se correrá traslado de éste a la entidad financiera por un plazo no mayor de siete (7) días hábiles, a efectos de que presente sus descargos. Excepcionalmente, a solicitud de la propia entidad financiera, podrá ampliarse dicho plazo por un periodo similar.
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Durante la tramitación del reclamo podrá solicitarse de oficio a las partes la información y/o documentación que se estime necesaria para resolver la materia controvertida, otorgando un plazo prudencial para cumplir con dicho requerimiento, el cual no podrá ser inferior a tres (3) días hábiles. Asimismo, podrá convocarse a las partes a audiencias de conciliación, de actuación de medios probatorios o reuniones informativas.
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La Defensoría cuenta con la facultad para realizar las gestiones necesarias y efectuar las propuestas oportunas a las partes, destinadas a
conseguir un arreglo amistoso. De arribar las partes a dicho acuerdo, éste tendrá carácter vinculante, con lo que se dará por concluido el reclamo presentado.
Artículo 14°.- DESISTIMIENTO DEL RECLAMO.- Los clientes pueden desistirse del reclamo en cualquier etapa del procedimiento. El desistimiento deberá realizarse de manera expresa, luego de lo cual se declarará la conclusión y archivo definitivo del reclamo.
Artículo 15°.- SUSTRACCIÓN DE LA MATERIA.- La Defensoría puede concluir el procedimiento, sin declaración sobre el fondo, cuando se sustrae la pretensión materia de reclamo, principalmente, cuando la entidad financiera ha subsanado el hecho que motivó la presentación del reclamo.
Artículo 16°.- PLAZO PARA RESOLVER.- La Defensoría cuenta con un plazo máximo de cuarenta (40) días hábiles, contado a partir de la fecha en que se admitió a trámite el reclamo presentado por el cliente, para emitir la resolución que ponga fin al mismo.
Artículo 17°.- CONTENIDO DE LA RESOLUCIÓN.- La resolución emitida por el Defensor concluye el trámite del reclamo y deberá encontrarse debidamente motivada. Al momento de emitirla se tendrá en cuenta las normas y principios jurídicos pertinentes, especialmente aquellos que regulan el sistema financiero y de protección al consumidor, los medios probatorios obrantes en el expediente, así como las prácticas comerciales y financieras.
Artículo 18°.- ENMIENDA DE LA RESOLUCIÓN.- La Defensoría sólo podrá enmendar sus resoluciones en caso las mismas contengan errores manifiestos de escritura, o de cálculo o presenten inexactitudes evidentes. La enmienda podrá efectuarse de oficio o a pedido de parte.
Artículo 19°.- EFECTOS DE LA RESOLUCIÓN PARA EL CLIENTE.- La resolución
emitida por la Defensoría agota la instancia de manera definitiva, no siendo posible su impugnación a través de la interposición de recurso alguno. No obstante ello, el cliente no se encuentra obligado a aceptarla, quedando expedito su derecho a efectos de que pueda continuar su reclamo ante las instancias que considere conveniente a sus intereses.
Primera.- Cada trimestre, el Defensor presentará a las entidades financieras informes sobre la gestión del procedimiento de atención de reclamos, así como indicadores con los principales motivos y causas raíz de los reclamos.
Segunda.- El presente reglamento podrá ser modificado por acuerdo unánime de las entidades financieras. Dicho acuerdo deberá ser adoptado en sesión de Directorio de ASBANC, previa aprobación y recomendación del Comité de Gerentes Generales de esta institución.
Tercera.- Transcurridos más de cinco (5) años desde la emisión de la resolución que pone fin al reclamo interpuesto ante la Defensoría, se procederá a desechar el expediente respectivo y toda la documentación que lo conforma, siguiendo para ello el mecanismo que se tenga establecido a esa fecha.
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