Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
NIVELES DE SATISFACCIÓN image, Nombre: Alba Barrera Fabiana Belinda,…
NIVELES DE SATISFACCIÓN
Insatisfacción
Se produce cuando el desempeño percibido del producto no alcanza las expectativas del cliente.
Ejm: Un cliente insatisfecho cambiará de marca o proveedor de forma inmediata (deslealtad condicionada por la misma empresa)
Satisfacción
Se produce cuando el desempeño percibido del producto coincide con las expectativas del cliente.
El cliente satisfecho se mantendrá leal; pero, tan solo hasta que encuentre otro proveedor que tenga una oferta mejor (lealtad condicional).
Complacencia
Se produce cuando el desempeño percibido excede a las expectativas del cliente.
el cliente complacido será leal a una marca o proveedor porque siente una afinidad emocional que supera ampliamente a una simple preferencia racional (lealtad incondicional).
Fórmula para Determinar el Nivel de Satisfacción
Rendimiento Percibido - Expectativas = Nivel de Satisfacción
Parámetros
Excelente = 10
Bueno = 7
Regular = 5
Malo = 3
Espectativas
Expectativas Elevadas = 3
Expectativas Moderadas = 2
Expectativas Bajas = 1
Nivel de satisfacción
Complacido: De 8 a 10
Satisfecho: de 5 a 7
Insatisfecho: Igual o Menor a 4
Por ejemplo: Si la investigación de mercado ha dado como resultado que el rendimiento percibido ha sido "bueno" (valor: 7), pero que las expectativas que tenían los clientes eran muy "elevadas" (Valor: 3), se realiza la siguiente operación:
7 - 3 = 4
Lo que significa que el cliente está: INSATISFECHO
Nombre:
Alba Barrera Fabiana Belinda
Materia:
Servicio al Cliente
