Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
Diseño y Administración de Servicios - Coggle Diagram
Diseño y Administración de Servicios
Naturaleza de los servicios
Características distintivas de los servicios
Participación del cliente en el proceso de servicio
Simultaneidad; no pueden ser almacenados
Es una comodidad perecedera
Intangibilidad; los servicios son ideas y conceptos
Heterogeneidad
No-pertenencia
Identifica la naturaleza del servicio
Orientadas a los clientes
Requiere en gran manera la acción de uno o varios activos sobre las personas. La presencia física del cliente es necesaria para recibir el servicio
Orientadas a las mentes de los clientes
La presencia física no es necesaria y las acciones prominentes son intangibles
Orientada a las posesiones físicas de los clientes
No necesita que el cliente esté presente, pero si la posesión física de este
Orientada a las posesiones intangibles de los clientes
La participación directa del cliente no en todos los casos es necesaria
Nuevas realidades de los servicios
Realidad virtual
Se pueden crear nuevas dimensiones e interactuar con otras personas u objetos
Se generan simulaciones e interacciones por computadora a través de canales sensoriales auditivos, visuales, olfatorios y táctiles
Realidad virtual inmersiva
El usuario entra al ambiente digital tridimensional mediante un dispositivo acoplado a su cuerpo, lo que le da la sensación de que se encuentra en un ambiente real
Realidad virtual no inmersiva
Muestra un espacio virtual tridimensional pero se encuentra limitado a una pantalla, lo cual provoca que la inmersión sea limitada
Realidad aumentada
Permite que a un ambiente real se le añadan elementos virtuales mediante un desarrollo tecnológico
Realidad disminuida; permite que los usuarios sustraigan o eliminen objetos reales de un ambiente también real
Realidades mixtas; experiencias que combinan las tecnologías de la realidad aumentada y la realidad disminuida
Excelencia en el marketing de servicios
Principales etapas
Estar seguro de que todos comparten las normas de calidad
Establecer las prioridades
Lanzar una campaña de ‘cero defectos’ para todo el personal, ejecutivos y empleados
Preparar la caza de ‘cero defectos’
Implantar un proceso de caza de errores, cuyo proceso gira en torno a 2 mecanismos
La creación de grupos de trabajo, de equipos, que deberán buscar los medios para mejorar el servicio
La prestación de informes a la dirección que deberá traducirse en acciones concretas
Medir los procesos realizados y darlos a conocer
Manejo óptimo del marketing
Marketing externo
Labor normal de preparar el servicio que se proporcionará al cliente, fijar su precio, distribuirlo y promoverlo
Marketing interno
Capacitación y motivación que debe brindarse a los empleados para que atiendan bien a los clientes
Marketing interactivo
Habilidad de los empleafos para atender al cliente
Administración de la calidad de servicio
Definición
La calidad de servicio es un conjunto de estrategias y acciones que buscan mejorar el servicio al cliente, así como la relación entre el consumidor y la marca
Importancia
Es una actividad para la cual todo gerente debe dedicarse, puesto que la reputación de la empresa siempre está en juego
El 77% de los ejecutivos concuerdan con que los consumidores cambian de marca cuando no están satisfechos con el servicio
Un servicio de calidad puede influir en los resultados de una empresa, inclusive en el índice de ventas
El servicio al cliente está directamente relacionado a la experiencia del consumidor
Un servicio de calidad ayuda a montar estrategias que alcancen la organización interna de la empresa, así los equipos pueden organizar mejor sus demandas y optimizar procesos operativos
Pilares fundamentales
Monitoreo
Las empresas necesitan basarse en datos concretos y feedbacks positivos y negativos
Innovación
Un cambio permite identificar las señales de intención del consumidor y hacer una revisión sobre cómo anda el desempeño de la organización
Tecnología
Invertir en nuevas tecnologías es una oportunidad para prestar servicio donde tus consumidores están, ademas de vender productos, informar servicios y ofrecer entretenimiento
Abordaje
Un abordaje bieb definido permite unificar las interacciones y escuchar lo que el cliente tiene para decir, sea al respecto de algo negativo o positivo
Entrenamiento del equipo
Todos los funcionarios deben estar alineados sobre los tipos de servicio que la empresa aplica, las particularidades de cada producto y la información sobre los clientes
Administración de servicios de apoyo a productos
Garantizar respuestas positivas a las siguientes preguntas
Sus productos ¿están diseñados para que alcancen altos niveles de funcionalidad y fiabilidad?
¿Están fabricados de tal forma que incorporan esas características en el producto?
¿Qué actividades de formación o servicios posventa requerirá su producto?
¿Con qué planes cuenta para ofrecerlos?
Importancia
Permiten a las empresas satisfacer las necesidades de sus clientes y diferenciar el servicio total ofrecido por las empresas del servicio ofrecido por su competencia
Aumenta el valor de los productos reales
Asegura que los clientes reciban el producto que esperan cuando lo esperan
La empresa asegura que el producto funcione mejor de lo que se esperaba
La atención requerida se realiza puntualmente, con entusiasmo y asumiendo que el cliente siempre tiene la razón