Please enable JavaScript.

Coggle requires JavaScript to display documents.

Digital Transformation, ทักษะแบบ Soft Skill ทักษะดังกล่าวเป็นทักษะเชิงส…

- - - - 1พิ่มคุณค่าของประสบการณ์ทางดิจิทัลให้กับลูกค้า เพื่อเชื่อมโยงไปถึงความภักดีต่อแบรนด์ (Brand loyalty) รายได้ และประสิทธิภาพของธุรกิจในภาพรวม
      - 2เพื่อลดต้นทุน ลดขั้นตอนหรือกระบวนการที่ไม่จำเป็น
      - 4เพื่อเพิ่มความคล่องตัวขององค์กร จากการปรับโครงสร้างพื้นฐานขององค์กรสู่ระบบดิจิทัล
      - 3เพื่อค้นหาสิ่งสำคัญที่สุดในการทำธุรกิจ นั่นคือ “ความต้องการเบื้องลึก” ของลูกค้าจากการวิเคราะห์ข้อมูลต่าง ๆ และนำไปใช้ในการตัดสินใจเพื่อสร้างกลยุทธ์การแข่งขันในตลาดต่อไป
- - - - Digital Transformation เริ่มต้นจากผู้คน เพราะประสบการณ์ของพนักงานและประสบการณ์ที่ลูกค้าจะได้รับมีส่วนที่เชื่อมโยงเกี่ยวข้องกัน ดังนั้นในขั้นตอนแรก เราจึงต้องรู้ก่อนว่าในสิ่งที่จะเปลี่ยนแปลงจะมีอะไรเกิดขึ้นบ้าง และความรู้สึกของพนักงานที่มีต่อการเปลี่ยนแปลงนั้น
      - ยกตัวอย่างเช่น หากว่าคุณจะนำเทคโนโลยีเอไอเข้ามาช่วยในแผนก Customer Service ทำให้พนักงานรู้สึกกังวลว่าตนจะตกงาน ผู้เป็นหัวหน้าก็ควรสื่อสารให้เข้าใจตรงกัน
      - “ถ้าเราสามารถขจัดความกังวลของคนอื่น ให้พวกเขารู้สึกได้ว่าเสียงของพวกเขามีค่า ก็จะช่วยให้เขาพร้อมจะก้าวรับความเปลี่ยนแปลงได้ง่ายขึ้น” – Dana Otto, Senior Manager, Change Management, Zendesk กล่าว
  - - - สำหรับองค์กรที่มุ่งเน้นความสำคัญของการบริการลูกค้า เทคโนโลยีไม่ควรสักแต่เพิ่มเข้าไปมั่วซั่ว แต่ควรคัดเลือกหาเทคโนโลยีที่จะช่วยซัพพอร์ตกระบวนการทำงานได้จริงๆ โดยเชื่อมโยงความต้องการของลูกค้าให้เข้ากับสิ่งที่ต้องการจะเปลี่ยนแปลง
      - “จะต้องชัดเจนว่าในแง่ธุรกิจแล้ว ใครกันแน่ที่ซื้อสินค้าของเรา และลูกค้าของเราต้องการอะไรบ้าง” Nishanth Babu, VP of Product Growth and Monetization, Zendesk กล่าว “นี่ยังรวมถึงการเฝ้าดูฟีดแบคของลูกค้าด้วย”
      - สำหรับการพัฒนากระบวนการใดๆ ให้มุ่งเน้นไปยังลูกค้ามากขึ้น การใช้ Data (ข้อมูล) และการทำ Personalization คือสิ่งสำคัญที่ขาดไม่ได้
      - “ทุกข้อมูลจะบอกบางสิ่งบางอย่างให้กับคุณ แต่ถ้าอยากจะลงลึกถึงรากแท้ของปัญหาและได้ผลลัพธ์ที่อิมแพคจริงๆ ล่ะก็ คุณต้องลองย้อนกลับมาและมองข้อมูลให้ครบทั้ง 360 องศา” Babu กล่าว
  - - - หากจะนึกไปถึงคำว่า Digital Transformation แล้ว ระบบที่ใช้เงินเป็นล้านดอลล่าห์และใช้เวลาอีกเป็นปีกว่าจะได้ปรับใช้คงแว่บผ่านเข้ามาในความคิดของใครหลายต่อหลายคน แต่แท้จริงแล้วการสร้างความเปลี่ยนแปลงไม่ควรจะใช้เวลานานมากขนาดนั้น ไม่ควรถึงเดือนด้วยซ้ำ
      - “แนวความคิดเก่าๆ ว่าต้องสร้างระบบที่ใหญ่โต ราคาแพงและสลับซับซ้อนไม่เวิร์คในโลกที่หมุนเร็วนี้” Bruce Hartwell, VP, Customer Experience Systems, Zendesk กล่าว “ถ้าเป็นผมคงใช้งบให้น้อยลง พิจารณาจากมูลค่าและลงทุนในด้านการสร้างโครงสร้างที่จะสามารถสร้างมูลค่าได้”
      - สร้างระบบที่เป็นมิตร : ธุรกิจที่เป็น Transformation ที่แท้จริงจะต้องมีสภาพแวดล้อมที่ทำงานได้อย่างคล่องแคล่วว่องไว มองเทคโนโลยีให้เป็นเครื่องมือหนึ่งที่ช่วยในการบรรลุเป้าหมาย มากกว่าระบบที่ใช้ขับเคลื่อนธุรกิจ
      - เสริมสร้างความคล่องตัวที่มีลูกค้าเป็นศูนย์กลาง : “หากพูดถึงเรื่องความคล่องตัว คนส่วนใหญ่จะนึกถึงการทำอะไรบางอย่างให้รวดเร็ว ซึ่งมันก็จริง แต่ความคล่องตัวยังหมายถึงการตอบสนองให้รวดเร็วเพื่อให้ได้มูลค่าที่เพิ่มขึ้น” Hartwell กล่าว
      - ใช้เทคโนโลยีเอไอร่วมกับมนุษย์ : ปัจจุบันการใช้เทคโนโลยีเอไอไม่ใช่เรื่องแปลกใหม่ในการทำธุรกิจ หากนำมาประยุกต์ใช้ให้ถูกต้อง AI และเทคโนโลยี Machine Learning สามารถช่วยให้ธุรกิจสามารถยกระดับ ทำความเข้าใจ Big Data และสร้าง Customer Experience ที่ดีกว่าเดิมได้ เช่น การใช้ Chatbot เข้าช่วยในการบริการลูกค้า
      - Digital Transformation เป็นขั้นตอนที่ท้าทายแต่ก็เป็นการเดินทางที่จำเป็น แต่หากเรามุ่งเน้นไปที่ลูกค้าให้เหมือนกับลองคำนึงว่าใครจะทำงานอย่างไร มีกระบวนการใดที่จะช่วยซัพพอร์ตได้บ้าง เทคโนโลยีที่ใช้ การสร้างมูลค่าจากการทำ Digital Transformation ก็จะสามารถทำได้ง่ายขึ้น