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Qualidade no Atendimento a Clientes - Satisfação e Retenção de Clientes -…
Qualidade no Atendimento a Clientes - Satisfação e Retenção de Clientes - Valor Percebido Pelo Cliente
Serviço x Produto
Perecibilidade:
: como prestador de serviços, não há como estocar o serviço (o serviço não pode ser estocado como um produto).
Variabilidade:
o serviço é variável, porque varia de atendente para atendente, ou seja, depende da competência comportamental dos atendentes e do contexto em que o serviço é oferecido
– Intangibilidade
Trata-se da imaterialidade, ou
seja, o serviço não existe, mas o prestador de serviços sim.
Inseparabilidade
não é possível separar o momento de prestação de serviços do momento de consumo. Exemplo: uma consulta média está sendo prestada e consumida em seu exato momento, diferentemente de um tênis (produto), que pode ser comprado, mas utilizado daqui um mês.
Valor
=custo-benefício. – financeiro, psicológico, físico, funcional e intangível
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Avaliação de
satisfação
Pesquisa de satisfação;
trata-se de uma pesquisa científica, para que as pessoas descubram exatamente qual o ponto do comportamento no contexto de atendimento ao público que precisa ser modificado para que se tenha uma elevação na avaliação da prestação desses serviços
• Cliente oculto;
trata-se de uma pessoa que se passa por um cliente e ninguém sabe que ele é um profissional de compra misteriosa. Esse profissional vai até o estabelecimento e tem um processo em sua cabeça, em que está observando se o script está sendo observado. Sua função é de perceber se houve qualidade ou não na prestação de serviço, seja público ou privado
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