Please enable JavaScript.

Coggle requires JavaScript to display documents.

Входящий инцидент - Coggle Diagram

- - - - не можем сами решить
        наш вопрос
        
        Передаём связанный в смежный отдел.
        
        в партнёрском фиксируем информацию о подключении ЭО к решению наших вопросов.
        
        Переводим инц. на др. отдел, который может решить оставшиеся вопросы
        
        в связанном инц. получаем ответ от ЭО
        
        получено решение
        
        пишем ответ в партнерском инц., статус оставляем таким, какой он есть на текущий момент.
        Если статус Закрыт, то меняем на Решён.
        
        закрываем связанный инц.
        
        схема кривая. не понимаю, как в таком случае считать время ответа СПП.
        Время ответа СПП=время оставления комментария в партнёрском инц. - время время последнего назначения инц. сервисным центром на отдел СПП?
        
        получен запрос на уточнение информации
        
        в партнёрском инц. пишем комментарий о том, что нам нужна доп. информация. Если статус Закрыт, то меняем его на Решён. В ином случае статус не меняем.
        
        Вероятно, время ответа СПП=время оставления комментария в партнёрском инц. - время время последнего назначения инц. сервисным центром на отдел СПП?
      - можем сами решить
        наш вопрос
        
        пишем ответ в партнерском инц.
        
        переводим инц. на тот отдел, который может решить
        оставшиеся вопросы
        
        фиксация времени ответа в СПП.
        время ответа=время перевода инц. в др. отдел - время последнего назначения инц. на отдел СПП.
    - - в партнёрском инц. пишем комментарий, что для решения наших вопросов нам не хватает инф. Просим указать инфу в вернуть инц в СПП.
        
        переводим инц. на тот отдел, который сможет ответить на оставшиеся вопросы
        
        фиксация времени ответа в СПП.
        время ответа=время перевода инц. в др. отдел - время последнего назначения инц. на отдел СПП.
  - - - фиксация времени ответа в СПП.
        время ответа=время перевода инц. на др. отдел - время последнего назначения инц. на отдел СПП.
  - - - сами можем решить
        
        пишем ответ-решение в инц.
        
        меняем статус на Решён.
        
        фиксация времени ответа СПП.
        время ответа=время смены статуса на Решён - время последнего назначения инц. сервисным центром на СПП.
      - решить сами не можем
        
        Передаём связанный в смежный отдел
        
        в партнёрском фиксируем информацию о подключении к решению смежного отдела.
        
        в связанном инц. получаем ответ от смежного отдела
        
        получено решение
        На текущий момент нет технической возможности удобно, оперативно отслеживать ход решения багов/пожеланий. Сейчас всё происходит в ручном режиме. Нужна автоматизация.
        
        пишем ответ в партнерском инц.
        и меняем статус на "Решён".
        
        закрываем связанный инц.
        
        фиксация времени ответа СПП.
        время ответа СПП=время смены статуса на Решён - время последнего назначения инц. сервисным центром на отдел СПП.
        
        получен запрос на уточнение инф.
        
        в партнёрском инц. запрашиваем
        недостающую инф.
        
        возвращаем инц. на доработку в СЦ
        
        фиксация времени ответа СПП.
        время ответа СПП=время возврата инц. на доработку - время последнего назначения инц. сервисным центром на отдел СПП.
        
        если ожидается типовое решение "готово" и/или ожидаем ответ не от ЭО Биллинга, ЭО портала, Эксперты УКС
        
        переводим входящий инц.
        в смежный отдел
        
        указываем в комментарии, кому ответить
        в инц.: СПП или СЦ
        
        смежный отдел вернул инц. в СПП
        
        пишем ответ в инце
        
        меняем статус на Решён
        
        фиксация времени ответа СПП.
        время ответа=время смены статуса на Решён - время последнего назначения инц. сервисным центром на СПП.
        
        смежный отдел вернул инц в СЦ
        
        фиксация времени ответа СПП.
        время ответа=время перевода инц. на смежный отдел - время последнего назначения инц. сервисным центром на СПП.
    - - в партнёрском инц.
        запрашиваем
        недостающую инф.
        
        возвращаем инц. на
        доработку в СЦ
        
        фиксация времени ответа в СПП.
        время ответа СПП=время возврата инц. на доработку - время последнего назначения инц. сервисным центром на отдел СПП.