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UNDERSTANDING RELATIONSHIPS CAPITULO 2 - Coggle Diagram
UNDERSTANDING
RELATIONSHIPS
CAPITULO 2
RELACIÓN
CMR ----
RELATIONSHIP
"Relación"
Una relación se compone de una serie de episodios interactivos entre dos partes a lo largo del tiempo
Episodio: actividades que tiene principio y final
interacción: acción y respuesta de acción (comportamientos)
CONFIANZA
pegamento que mantiene unida una relación a lo largo del tiempo
Benevolencia
: creencia de que una de las partes actúa en interés de la relación
Honestidad
: creencia de que la palabra de la otra parte es confiable o creíble
Competencia
; creencia de que la otra parte tiene la experiencia necesaria para actuar como se espera
COMPROMISO
promesa de continuidad entre las partes y deseo de mantener una relación a largo plazo
ENTABLAR O NO RELACIONES EMPRESA-CLIENTE
ENTABLAR RELACIONES
Empresa-Cliente
Fines económicos
Aumento de base de clientes
Reducción de costos de mercadeo
Mejor conocimiento del cliente
Cliente-Empresa
Beneficios de confianza
Beneficios especiales
Tratamiento especial
NO ENTABLAR RELACIONES
Empresa-Cliente
Perdida de control
Costos de salida efectivo
Compromiso de recursos
Cliente-Empresa
Riesgos financieros
Complejidad del producto
Falta de confianza
TEORÍAS DE GESTIÓN DE RELACIONES
Escuela de Compras y Marketing Industrial (IMP)
ocurren dentro del contexto de relaciones más amplias y
de largo plazo.
Escuela nórdica
enfatiza el papel del servicio en las relaciones proveedor-cliente, detalla que el
servicio es un componente significativo de las transacciones entre los proveedores y sus clientes.
Escuela anglo-australiana
considera que las empresas no solo establecen relaciones con los clientes, sino
también con una amplia gama de otras partes interesadas,
Escuela Norteamericana
reconoce que las relaciones reducen los costos de transacción y que la confianza y compromiso son atributos muy importantes de
las relaciones exitosas
Escuela asiática (guanxi)
menciona que los lazos sociales informales mponen obligaciones recíprocas para obtener recursos a través de una continua cooperación e
intercambio de favores.
**VALOR DE POR VIDA DEL CLIENTE
es el valor actual de todos los márgenes netos
obtenidos de una relación con un cliente, segmento de clientes o cohorte
Importancia de calcular CLV
Los ingresos crecen con el tiempo, a medida que los clientes compran más.
El costo de servicio es más bajo para los clientes existentes
Los clientes leales pueden pagar más.