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PLAN DE SOCIAL MEDIA - Coggle Diagram
PLAN DE SOCIAL MEDIA
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE, FIDELIDAD Y RENDIMIENTO EMPRESARIAL
El objetivo general es convertir al cliente en un vendedor adicional, no remunerado, que trabaja en interés de la marca.
Comportamiento. El cliente comprometido actúa de forma favorable hacia la marca.
La satisfacción del cliente es la respuesta de satisfacción del cliente a una experiencia de cliente, o a una parte de ella.
Tipos de objetivos
Existen cinco escuelas principales de pensamiento que ofrecen diferentes perspectivas sobre las relaciones entre clientes y proveedores.
La escuela anglo-australiana
La escuela anglo-australiana considera que las empresas no sólo se relacionan con los clientes, sino también con una amplia gama de otras partes interesadas, como empleados, accionistas, proveedores, compradores y gobiernos.
La escuela asiática (guanxi)
El guanxi (pronunciado gwan-she) es, esencialmente, una filosofía para llevar a cabo negocios y otras relaciones interpersonales en el contexto chino, y asiático en general.
La escuela norteamericana
La escuela norteamericana recibe menos énfasis como escuela separada de gestión de relaciones que otras escuelas.
La escuela nórdica
La escuela nórdica surgió de la investigación sobre el marketing de servicios que comenzó a finales de los años 70, especialmente en Escandinavia.
La escuela de Marketing y Compras Industriales
La escuela de marketing y compras industriales (IMP) se centra en las relaciones B2B. La escuela IMP surgió a finales de la década de 1970, cuando varios investigadores europeos empezaron a investigar las relaciones B2B con el simple objetivo de describirlas con precisión.
Análisis
Una relación implica una interacción a lo largo del tiempo. Si sólo hay una transacción puntual, como la compra de una aspiradora en una tienda especializada, la mayoría de nosotros no lo llamaría una relación.
Cambio en las relaciones
Las relaciones cambian con el tiempo. Las partes se acercan o se distancian; las interacciones se hacen más o menos frecuentes.
Confíe en
La confianza es un problema sobre todo en las primeras etapas del desarrollo de la relación, cuando las partes tienen poco conocimiento o experiencia con la otra y se sienten vulnerables. La confianza está orientada.
Honestidad Benevolencia Competencia.
Compromiso
El compromiso se manifiesta cuando una pareja de intercambio cree que una relación continua con otra es tan importante que justifica el máximo esfuerzo para mantenerla
Tipos de Objetinvos
El valor de vida del cliente es el valor actual de todos los márgenes netos obtenidos de una relación con un cliente, segmento de clientes o cohorte.
El cálculo del potencial CLV es, en principio, muy sencillo, pero puede ser complicado en la práctica. Se necesitan varios datos. En el caso de un cliente existente, hay que saber:
¿Cuáles serán los márgenes brutos de esas compras periodo a periodo?
¿Cuál es el coste de adquisición del cliente?
¿Cuál es la probabilidad de que el cliente compre productos y servicios de la empresa en el futuro, periodo a periodo?
¿Cuál será el coste de servir al cliente, periodo a periodo Para los nuevos clientes, se necesita un dato adicional?
¿Qué tipo de descuento debe aplicarse a los márgenes netos futuros?