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Procesos de Integración y Coordinación de la Norma ISO 20000 - Coggle…
Procesos de Integración y Coordinación de la Norma ISO 20000
Requisitos de un Sistema de Gestión
Se trata
Una descripción de los procesos para planificar,implementar, operar, monitorear,revisar, mantener y mejorar unsistema de gestión de servicios
ISO/IEC 20000-1
Define claramente todos los requisitos que necesita para ofrecer servicios de TI gestionados y alcanzando un nivel de calidad aceptable para sus clientes.
Clausula 4: Requisitos
La alta dirección deberá evidenciar su compromiso con la planificación, establecimiento, implementación, operación, monitoreo, revisión, mantenimiento y mejora de los SMS y los servicios
Clausula de 5 a 9:Control de Procesos operados por otras partes
Un requisito importante es la necesidad de que cualquier proveedor de servicios TI deberá identificar todos o parte de los procesos que sean operados por otras partes
El proveedor del servicio deberá demostrar que es quien controla y gobierna los procesos operados por otras partes
Gestión de la Documentación
El proveedor del servicio debe establecer y mantener documentos, incluyendo registros, para garantizar una planificación, operación y control efectivos del SGS
Administración de Recursos
El proveedor del servicio debe determinar y proporcionar los recursos humanos, técnicos, de información y financieros necesarios para establecer, implementar y mantener el SMS
Plan e implementación de la gestión de
servicios
Especificaciones ISO 20000-1
La metodología PDCA puede aplicarse a todos los
procesos
Se describe
Planificar
Establecer los objetivos y los procesos necesarios
Verificar
Monitorizar y medir los procesos y los servicios
Hacer
Implementar los procesos
Actuar
Emprender las acciones necesarias para mejorar
Las entradas para los procesos de Gestión del Servicio son:
Requisitos del cliente
Solicitud de servicio nuevo/modificado
Requisitos de negocio
Otros procesos (negocio, suministrador, cliente)
Registros del centro de atención al usuario
Otros equipos (como Operaciones de TI, Seguridad)
Las salidas para los procesos de Gestión del Servicio son:
Satisfacción del cliente
Servicio nuevo o modificado
Resultados de negocio
Otros procesos (negocio, suministrador, cliente)
Satisfacción de equipos y personas)
Plan de Gestion
Un plan de gestión es un diseño sobre la mejor forma de manejar la organización durante sus actividades cotidianas y a largo plazo.
Plan e implementación de cambios y nuevos
Para acompañar toda esa evolución y las
nuevas demandas del mercado, es
necesario que todas las empresas se
adapten a las innovaciones y tecnologías
disponibles y sepan extraer sus beneficios
a favor de sus negocios.
Un plan de gestión del cambio es un documento que reúne un conjunto de prácticas y procesos que ayudan al equipo a enfrentar las transformaciones que puedan ocurrir en la empresa.
Pasos para implementar:
Realización de pruebas
Comunicación sobre el plan
Creación del objetivo
Implementación de la gestión
Uso del enfoque ITIL
¿Por qué certificarse en ISO 20000?
Facilita el acceso a mercados
clave
Mejora la confianza de sus clientes mediante la seguridad
Obtendrá una diferenciación
competitiva
Instaura en su empresa un nivel medible de efectividad y una cultura de mejora continua
Reduce los costos de
conformidad
Facilita el poder aprovechar las mejores prácticas de ITIL